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10 consejos sobre cómo manejar las quejas de los clientes (más cómo resolverlas)

Sus clientes son el elemento vital de su negocio.

Sin su aprobación, su negocio nunca crecería, por eso Servicio al Cliente es tan crucialmente importante.



Más ahora que nunca, gracias a Internet y las redes sociales, las personas expresan cada vez más sus experiencias con las empresas, ya sean buenas o malas.



Desafortunadamente para las empresas centradas en el cliente, no importa qué tan bien trates a tus clientes y qué tan eficientemente manejes tu negocio, recibirás una queja del cliente en algún momento.

Considerando que solo 1 de 26 los clientes insatisfechos presentan una queja a la empresa, y un cliente insatisfecho informará sobre 15 personas sobre su mala experiencia, es probable que ya haya perdido algunos negocios debido a clientes insatisfechos sin siquiera saberlo.



A nadie le gusta manejar las quejas de los clientes, pero estos sucesos a veces dolorosos pueden ser una oportunidad para que usted y su empresa brillen. Esta es su oportunidad de crear un cliente fiel y feliz de por vida.

Un excelente servicio al cliente siempre debe ser una prioridad, pero en el desafortunado caso de que reciba una queja de un cliente, aquí hay diez consejos sobre cómo manejarla.

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Contenido de la publicación



No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

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1. Mantén la calma

Puede ser extremadamente difícil de hacer, debe mantener la calma cuando maneje la queja de un cliente. Esto puede ser difícil, especialmente porque su negocio probablemente sea un motivo de inmenso orgullo para usted. Pero no tome la queja como algo personal, no es un ataque personal. A menudo, una queja de un cliente resaltará un área que puede mejorar dentro de su negocio.

No solo eso, sino que enojarse, perder la calma o gritarle a un cliente nunca es algo bueno. Es más probable que logre un buen progreso y satisfaga las necesidades de su cliente si aborda el problema con un estado mental tranquilo.

2. Escuche

Con frecuencia, si un cliente se acerca a usted con un problema, significa que quiere ser escuchado. Incluso si la queja le parece trivial, claramente tiene algún significado para ellos porque se están tomando su tiempo para comunicarse con usted.

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A veces, las personas se quejan solo porque están teniendo un mal día, pero tenga en cuenta que todos tenemos días malos y nunca se sabe lo que está pasando en la vida de esa persona.

Las técnicas de escucha activa pueden y deben utilizarse con sus clientes todo el tiempo. No asuma que sabe lo que el cliente quiere o necesita, y tampoco lo descarte como algo trivial. Escúchalos y presta mucha atención a lo que dicen. Cuando se sienten frustrados, las personas pueden tener dificultades para expresar sus preocupaciones o lo que necesitan de usted para hacerlas felices. Permitir que su cliente hable le dará tiempo para calmarse. A menudo, puede resolver un problema simplemente escuchando a sus clientes y permitiéndoles que se desahoguen.

3. Sea amable

En la mayoría de los casos, puede disipar la ira y la frustración si permanece amable y comprensivo. Puede decirle a su cliente de inmediato que aprecia que se comunique con sus inquietudes y que desea comprender exactamente cómo se siente. Una declaración como esta desde el principio le permite a su cliente saber que realmente le importa y que está listo para escuchar. Cuando un cliente sabe que realmente le importa, está en camino de encontrar una solución razonable a la queja del cliente.

4. Reconocer el problema

Una vez que los haya escuchado, reconozca el problema y repítalo al cliente. Parafrasear lo que ha dicho su cliente y repetirlo, le permite saber que lo escuchó y que comprende cuál es el problema.

Reconocer el problema no significa que esté de acuerdo con lo que el cliente tiene que decir, solo significa que lo comprende y respeta su procedencia. Puede decir cosas como: 'Entiendo que esto debe ser muy frustrante para usted' o, 'Si lo entiendo correctamente ...', luego continúe con la versión parafraseada de la queja.

5. Disculparse y agradecerles

Puede parecer difícil, pero tragarse su orgullo y disculparse por la mala experiencia de su cliente lo colocará millas por delante del juego. Al igual que con el reconocimiento, disculparse no significa que esté de acuerdo con el cliente ni que asuma la culpa.

Puede parecer contradictorio, pero agradecerle a su cliente por comunicarse con su problema también demostrará que siempre está tratando de mejorar su negocio. Demuestra que comprende de dónde provienen y que está listo para resolver el problema por ellos.

6. Haga preguntas

Una vez que haya escuchado la queja de su cliente y la persona haya tenido la oportunidad de calmarse, es su turno de tomar la iniciativa y conocer todos los hechos. Ahora es el momento en que puede comenzar a hacer preguntas de aclaración con calma. Inicie una conversación genuina con su cliente. Entre ser amable, escuchar, reconocer y disculparse, habrá comenzado a ganarse la confianza de sus clientes.

Sin embargo, es imperativo que no haga preguntas que su cliente ya haya respondido. Hacer que se repitan puede aumentar las emociones nuevamente y hacer que su cliente se sienta como si no estuviera escuchando en primer lugar.

7.Hazlo rápido

Una vez que haya reunido toda la información que necesita, ahora tiene la oportunidad de encontrar una solución que haga felices a todos, especialmente a su cliente. Cuanto más rápido encuentre una solución razonable en la que todos puedan estar de acuerdo, más feliz estará su cliente y podrá respirar aliviado.

Es importante ser flexible aquí. Si bien es importante seguir los protocolos y las pautas de su empresa, también es importante poder hacer un esfuerzo adicional para sus clientes. Nunca ofrezca una solución que no pueda seguir, ya que eso solo lo hará retroceder. Quizás ofrecer una pequeña tarjeta de regalo o un descuento en compras futuras sea suficiente para aliviar la situación. También puede considerar reemplazar el artículo de forma gratuita o actualizar su futura compra o membresía.

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Cuando intente encontrar una solución, dé a sus empleados suficiente libertad para tomar decisiones de forma independiente. Pasar a un cliente molesto en una cadena de mando solo puede empeorar la situación, por lo que es importante evitarlo cuando sea posible.

8. Documente sus respuestas

Las quejas a menudo incluyen oportunidades ocultas para mejorar su producto o servicio. Documentarlos puede ayudarlo a identificar fallas, problemas y tendencias. Podría ser un problema técnico del producto que debe solucionar de inmediato. O tal vez sea una queja específica de una campaña que su departamento de marketing puede analizar. Cualquiera que sea el caso, asegúrese de registrar todas las quejas de los clientes para su uso futuro.

Una vez documentadas las quejas, puede plantearlas en reuniones mensuales y anuales para buscar asesoramiento sobre cómo abordar el problema.

9. Seguimiento

Ponerse en contacto con su cliente enojado después de encontrar una solución para ellos puede ser lo último que quiera hacer, pero después de todo ese arduo trabajo, hacer un seguimiento con su cliente es la guinda del pastel para ellos. Les permite saber que sus preocupaciones están en lo más alto de su mente y es otra forma de demostrar que le importa.

Durante este seguimiento, discúlpese de nuevo y asegúrese de haberse ocupado de todo lo que necesitaban. En este punto, si el cliente está contento, es muy probable que regrese a usted por sus servicios y que le cuente a sus amigos y familiares sobre usted y lo bueno que es su servicio al cliente.

10. Salga de detrás de la pantalla

El hecho de que Internet haya facilitado la prestación de servicios al cliente de forma virtual no significa que siempre deba interactuar a través del chat en vivo o el correo electrónico. Si ofrece un servicio, como desarrollo web, redacción de textos publicitarios o consultoría en redes sociales, puede resultar útil tener una videollamada con sus clientes.

Aunque no tiene el mismo efecto que una conversación real cara a cara, la videoconferencia aún le permite transmitir emociones y señales no verbales. Esta es una buena manera de demostrar que realmente tiene la intención de ayudar y resolver el problema de experiencia que generó la queja.

Puede adjuntar una cara a las conversaciones con bastante facilidad con aplicaciones de videoconferencia como Zoom o Skype.

Quejas comunes de los clientes (y cómo resolverlas)

Las quejas de los clientes suelen tener su origen en problemas legítimos. Incluso si siente que ha hecho todo bien la primera vez, siempre debe tomar en serio todas las quejas de los clientes. Dado que hemos repasado algunos consejos sobre cómo manejar las quejas de los clientes, sigamos adelante y echemos un vistazo a las quejas de los clientes más comunes y cómo resolverlas.

El producto está agotado o en espera

Es frustrante cuando espera pacientemente que un producto llegue a los estantes, solo para decepcionarse una y otra vez cuando nunca aparece en stock. Es posible que los clientes que esperan ansiosamente un producto específico lo llamen o le envíen un correo electrónico una y otra vez para saber cuándo o si reabastecerán el artículo.

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Aunque es posible que no sepa cuándo tendrá el producto disponible nuevamente, puede ayudar a satisfacer la impaciencia de su cliente enojado diciéndoles que les avisará cuando lo obtenga. Sin embargo, asegúrese de cumplir con su promesa.

Tipo profesional: Si está utilizando Shopify para administrar su negocio, puede pedir a los clientes que se suscriban para recibir actualizaciones de existencias. Aplicaciones como Notificaciones facilite notificar a los clientes sobre cambios en el nivel de existencias, compras individuales y más.

Falta de seguimiento

Suponga que le ha prometido algo a su cliente y nunca lo hace. Te llaman o te envían un correo electrónico y nunca respondes. A veces, todo lo que se necesita es un mensaje o correo electrónico ignorado y de repente tiene un cliente enojado.

Puede evitar esto si se mantiene al tanto de sus correos electrónicos y mensajes con regularidad, pero no importa qué tan al tanto de las cosas esté, siempre existe la posibilidad de que algo o alguien se escape por las grietas y sea olvidado. Todos somos humanos después de todo.

Si esto le sucede a usted, reconozca su error y no mienta al respecto. Discúlpate, luego maneja el problema en ese mismo momento. Trate de evitar postergar el problema por más tiempo. Luego, asegúrese de hacer un seguimiento con ellos unos días después de haber resuelto el problema.

Problemas de servicio al cliente

Es comprensible que un cliente se sienta frustrado cuando sus representantes de servicio al cliente no conocen los entresijos de sus productos o servicios, si sus empleados actúan desinteresados ​​o si sus clientes son directamente ignorados. Si lleva un producto u ofrece un servicio, se espera que tanto usted como sus empleados sean los expertos. Cuando los clientes tienen preguntas que no se pueden responder o si no pueden encontrar a alguien que las responda, tienes un problema.

Asegúrese de que sus empleados estén familiarizados con sus productos y servicios, y que estén capacitados en servicio al cliente. Si le sucede lo anterior, puede asegurarle a su cliente que los representantes de servicio al cliente están recibiendo capacitación. Además, ofrezca enviar información adicional sobre el producto. Y asegúrese de abordar este tipo de problemas también con el empleado.

Producto roto o defectuoso

Se espera que un cliente se queje si un producto se rompe o si el servicio no cumple con sus expectativas. Si no es el fabricante del producto, es posible que esto no sea culpa suya, pero el cliente podría culparlo de todos modos. O, debido a un malentendido sobre cómo usar el producto, simplemente tienen una falta de conocimiento.

Puede manejar esto reemplazando o reembolsando el producto disfuncional. Averigüe qué necesita el cliente y luego ayúdelo a lograrlo con el artículo o servicio elegido. O eduque al cliente si no comprende cómo funciona el producto o servicio. Videos explicativos funciona muy bien para este propósito.

Ser proactivo

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Con los numerosos canales y foros sociales disponibles en Internet, existen muchas oportunidades y plataformas para que los clientes compartan sus comentarios.

Incluso si no se quejan directamente con usted, aún puede encontrar reseñas y quejas en línea que puede abordar. A veces, si se dejan solas, estas quejas pueden crecer como una bola de nieve y convertirse en un problema mucho mayor, por lo que es importante ser proactivo y abordarlas lo antes posible.

Algunas plataformas para controlar:

  • Google My Business
  • Gañido
  • Puerta de cristal
  • Trustpilot
  • Lista de Angie
  • Asuntos del Consumidor

Recuerde que está bien defenderse

La gente se queja. Todos lo hacemos, pero si una situación se sale de control y si el cliente es beligerante o lo amenaza con daño físico, usted tiene todo el derecho a que lo saquen de las instalaciones o que interrumpa la conversación con él. El viejo adagio 'El cliente siempre tiene la razón' no es 100% cierto en el ámbito actual del servicio al cliente. No tienes que aguantar que te insulten o te amenacen.

Manejar las quejas de los clientes no es divertido para la mayoría de nosotros, pero si se hace de una manera cálida y profesional, es probable que tanto usted como su cliente estén satisfechos con el resultado y terminen con un cliente de por vida.

Para resumir, aquí hay diez pasos que puede seguir para resolver eficazmente las quejas de los clientes:

  1. Mantén la calma - Abordar el problema con un estado mental pacífico sienta las bases para una gestión eficaz de las quejas.
  2. Escucha - A menudo, prestar atención a lo que dicen los clientes le ayudará a comprender el problema en cuestión.
  3. Se amable - Sea amable y comprensivo. Te ayudará a disipar la ira y la frustración.
  4. Reconoce el problema - Reitere la queja para demostrar que comprendió el punto débil del cliente y lo respeta por conectarse con usted.
  5. Disculparse y agradecerles - Tragarse su ego y disculparse por la mala experiencia puede ayudarlo a obtener una ventaja competitiva.
  6. Hacer preguntas - Inicie una conversación haciendo preguntas a los clientes con calma para recopilar datos y tomar la iniciativa.
  7. Hazlo rápido - Proponga una resolución rápida y solo prometa algo que pueda seguir para hacer felices a los clientes.
  8. Documente sus respuestas - Documente cada queja para que usted y su equipo puedan revisarlas más tarde para identificar problemas, oportunidades y tendencias.
  9. Hacer un seguimiento - Después de llegar a una resolución, comuníquese con los clientes para hacerles saber que su satisfacción es su máxima prioridad y discúlpese nuevamente por la experiencia negativa.
  10. Sal de detrás de la pantalla - Utilice herramientas de conferencia web para tener una videollamada con los clientes para que sepan que le importa.

¿Tiene algún consejo sobre cómo manejar las quejas de los clientes? Comparte en los comentarios abajo!

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