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Tasa de abandono

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¿Qué es la tasa de abandono?

Una tasa de abandono es una métrica expresada en porcentajes que mide la tasa a la que una empresa está perdiendo a sus clientes o suscriptores dentro de un período de tiempo específico. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, la pérdida de clientes puede referirse al cierre de una cuenta, la cancelación de una suscripción, la decisión del comprador de comprar en otra tienda o no renovar un contrato con su negocio.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono?

Cuando decida qué significa la pérdida de clientes para su negocio, puede pasar a hacer los cálculos. Aunque la métrica de tasa de abandono es más adecuada para los modelos de negocio SaaS, puede adaptarse al comercio electrónico y personalizarse para los objetivos que desea alcanzar. Sin embargo, debe tener una definición clara de lo que significa un cliente activo para usted y cuándo considera que ese cliente caducó.



La fórmula más sencilla para calcular la tasa de abandono es:

(número de batidos durante un período determinado):(número de clientes al comienzo de ese período)x 100 = tasa de abandono%

Por ejemplo:

5 clientes perdidos:100 clientes inicialesx 100 = tasa de abandono del 5%

¿Qué es una buena tasa de abandono?

Una buena tasa de abandono es diferente para cada industria. Por ejemplo Baremetrics dice que una buena tasa de abandono mensual es del 3-5% para una empresa SaaS. Pero este porcentaje debería ser menor cuanto más nicho sea su industria.

Britebill informó en 2018 cuán volátiles son los clientes dentro de la industria de las telecomunicaciones con tasas de abandono de empresas que varían del 14% al 75% mensual. Dado que los clientes de esta industria están más inclinados a cambiar de proveedor con regularidad, es un caso especial que no se repite en muchas otras industrias.

Curiosamente Recurly Research promedia la industria de bienes del cliente con una tasa de rotación del 9.62% anual e IoT a una tasa mucho más baja del 5,88%. Lo que nos dicen todos estos promedios de tasa de abandono es que deberíamos compararnos con otros en nuestra industria en oposición a los líderes en otras industrias. Esto nos ayuda a construir negocios informados y construidos para el futuro.

¿Por qué es importante la tasa de abandono?

La tasa de abandono puede ser una de las métricas definitorias (métricas que no son de vanidad) que arrojan luz sobre el crecimiento real de su negocio. Para lograr un crecimiento significativo, la tasa de adquisiciones de una empresa debe superar su tasa de abandono.

Los cambios repentinos en la tasa de abandono de una empresa pueden proporcionar retroalimentación sobre la respuesta de los clientes a los nuevos precios, productos, competidores y políticas, y deben monitorearse constantemente para evitar que el cliente se desangre. Se ha demostrado una y otra vez que es mucho más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Una estrategia sólida y holística de prevención de pérdidas le ayudará a garantizar que sus esfuerzos se centren en la retención y el crecimiento de su base de clientes.

¿Cómo reducir la tasa de abandono?

Disminuir la tasa de abandono es un proceso, no un movimiento de una sola vez. Dependerá en gran medida de cómo su empresa defina a los clientes activos e inactivos, así como de los problemas que maneje para identificar como los principales impulsores del cambio de rotación y lealtad. Para las empresas de comercio electrónico, los métodos que parecen estar dando los mejores resultados en la fijación de la tasa de abandono incluyen:

  • Perfecciona tu merchandising táctica. Cuando empiece a investigar las causas fundamentales de su tasa de abandono, descubrirá que no existe un factor único que impulse la pérdida de clientes. Por lo general, es una colección de diferentes causas que pueden acumularse con el tiempo. Hacer que sus tácticas de comercialización sean correctas y promocionarlas activamente entre los clientes existentes puede mejorar drásticamente su tasa de abandono, ya que se enfoca en asegurar a su base de clientes que están usando los mejores productos y están obteniendo las mejores ofertas.
  • Implemente la automatización de marketing. Si un cliente decidió interactuar con su marca y le dejó su dirección de correo electrónico, significa que algo lo atrajo a sus productos, la promesa de la marca o el estilo y usted debe continuar aprovechando esta ventaja competitiva. La automatización del marketing es una de las mejores herramientas en su haber para mostrar los beneficios de sus productos, desarrollar el deseo y seguir atrayendo a sus clientes a su tienda. Los correos electrónicos de bienvenida, los correos electrónicos de incorporación y las campañas de reactivación del cliente pueden ser muy efectivos si tienen como objetivo involucrar al cliente en lugar de enfocarse en una venta difícil. También debe implementar tácticas de correo electrónico basadas en disparadores para enviar correos electrónicos en función de las acciones del cliente, como abandono del carrito o lista de deseos creación.
  • Fidelizar a la marca . La marca juega un papel central en la retención de clientes. Los clientes que tienen una conexión emocional con una marca tienen menos probabilidades de abandonar, incluso en los casos en que experimentan un servicio deficiente o se decepcionan. Concéntrese en crear un vínculo sólido con sus clientes a través de historias, mensajes de marketing y programas de recompensas para evitar que se vayan a otra parte.
  • Brindar soporte al cliente adecuado. Dejar su tasa de abandono sin control puede ser un camino peligroso. Una experiencia frustrante para su cliente puede ser suficiente para alejarlos, así que ¿por qué arriesgarse? Brindar un excelente soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya sea a través de una herramienta de chat en línea o por teléfono o por correo electrónico, es una táctica de prevención de abandono simple y efectiva. Brindar ayuda a tiempo y con un buen estándar no solo lo ayudará a retener a sus clientes, sino que también resaltará los problemas y las oportunidades de optimización en su embudo de ventas.

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