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Cómo aprovechar el asombroso poder de las relaciones con los clientes

Si no tiene clientes, no tiene negocio.

Tómalo de el hombre mas rico del mundo Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon: “Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo '.

Ingrese relaciones con el cliente.



Claro, no suena tan glamoroso o emocionante como el desarrollo de productos o las ventas. Pero las relaciones con los clientes son la base del éxito a largo plazo en los negocios.

Ahora eso es emocionante.

Está bien, pero ¿qué es exactamente? es ¿relaciones con los clientes? ¿Por qué es tan importante para el éxito de su negocio? ¿Y cómo puedes hacerlo bien?

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En este artículo, aprenderá sobre el increíble poder de las relaciones con los clientes y cómo comenzar a construir mejores relaciones con los clientes hoy mismo. Asi que¡cinturón de seguridad!

Contenido de la publicación

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¿Qué son las relaciones con el cliente?

Las relaciones personalizadas son el proceso que utiliza una empresa para desarrollar de forma proactiva relaciones positivas con sus clientes. Esto incluye actividades como marketing, comunicaciones de relaciones públicas, ventas y Servicio al Cliente.

El objetivo es garantizar que los clientes estén muy comprometidos y satisfechos con el negocio.

Esto luego conduce a resultados positivos como retención de clientes y un mayor valor de por vida del cliente (CLV). El éxito en las relaciones con los clientes se mide por el grado de satisfacción del cliente a lo largo del ciclo de compra.

Si dejamos de lado la jerga por un momento, se trata de construir una conexión genuina y un vínculo fuerte con los clientes.

Las empresas más grandes a menudo contratan personas para administrar específicamente cómo la empresa se comunica e interactúa con sus clientes.

Empleos en Indeed Customer Relations

Ahora, aclaremos una cosa:

Relaciones con el cliente VS. Servicio al Cliente

Estos dos términos a menudo se confunden y se usan indistintamente.

Sí, están muy relacionados, pero existe una diferencia clave entre las relaciones con el cliente y el servicio al cliente.

El servicio al cliente es reactivo.

Es el proceso de entregar efectivamente lo que el cliente ha comprado. Por esta razón, el servicio al cliente es generalmente sobre lidiar con cosas que ir mal y responder a las consultas.

Se trata de cumplir con su parte del trato.

Esta es la razón por Jeff Bezos dijo , 'El mejor servicio al cliente es si el cliente no necesita llamarlo, no necesita hablar con usted. Simplemente funciona '.

Relaciones con los clientes de Amazon ( Fuente )

Como mencionó Bezos, el servicio al cliente generalmente involucra directamente respondiendo a clientes individuales por teléfono, correo electrónico, chat o en persona.

Por otro lado, la relación con el cliente es proactivo.

Es el proceso estratégico de involucrar e interactuar con clientes y prospectos para construir una conexión genuina, buena voluntad, lealtad y, en última instancia, una sólida marca de la empresa .

De acuerdo, pero ¿cómo te ayuda esto a hacer crecer tu negocio?

3 razones por las que las relaciones con los clientes son tan poderosas

Ahora que sabe qué es la relación con el cliente y en qué se diferencia del servicio al cliente, ¿por qué debería priorizarlo?

1. No subestime el poder del boca a boca

Las opiniones de las personas sobre su empresa son importantes: un monton.

Según Nielsen , El 92% de los consumidores cree en las recomendaciones de amigos y familiares sobre todas las formas de publicidad.

Luego está Internet.

En un entrevista en Forbes Bezos dijo: “Solía ​​ser que si hacías feliz a un cliente, se lo dirían a cinco amigos. Ahora, con el megáfono de Internet, ya sean reseñas de clientes en línea o redes sociales, pueden decírselo a 5000 amigos '.

Además, en el mundo actual, la palabra viaja rápido.

Acciones de Bezos , 'Si hay una razón por la que lo hemos hecho mejor que nuestros pares en el espacio de Internet ... es porque nos hemos centrado como un láser en la experiencia del cliente, y eso realmente importa ... en cualquier negocio. Ciertamente importa en línea, donde el boca a boca es muy, muy poderoso '.

Veamos un ejemplo de United Airlines.

Recientemente, a las relaciones con los clientes de United no les ha ido demasiado bien. Del muy utilizado hashtag de Twitter ' #UnitedAirlinesSucks ' hacia infames videos virales mostrando a los oficiales arrastrando por la fuerza a un médico gritando y ensangrentado desde un vuelo con destino a Louisville.

Estos videos y tweets revelan una aversión generalizada a la empresa.

Relaciones con el cliente de United Airlines

Pero no se trata solo de clientes molestos y mala prensa.

Estos incidentes, sentimientos y publicaciones también pueden tener un efecto enormemente perjudicial en los resultados de una empresa. De hecho, el valor de mercado de United Airlines se redujo en $ 1.4 mil millones después del incidente de remoción de pasajeros.

El costo de no preocuparse es alto.

Sin embargo, se puede ganar mucho si se trata a los clientes con cuidado, atención y respeto.

Tienda online de calzado y ropa Zappos es famoso por su increíble servicio al cliente. Tweets como este son una ocurrencia regular:

Relaciones con el cliente de Zappos

Además, las respuestas de Zappos como esta también son igualmente regulares:

Relaciones con el cliente de Zappos

Entonces, Zappos está haciendo feliz a mucha gente, pero ¿también funciona como modelo de negocio?

Usted apuesta.

Tony Hsieh, fundador y director ejecutivo de Zappos, una vez explicó el éxito de la empresa diciendo: 'Ahora estamos en más de $ 2 mil millones de dólares en ventas brutas de mercancías, y el principal impulsor de todo ese crecimiento ha sido la repetición de clientes y el boca a boca'.

En resumen: El boca a boca es muy importante.

Como James Cash Penney , el fundador de J.C. Penney, dicho , 'El trato cortés convertirá al cliente en un anuncio ambulante'.

2. Reconocer la importancia de la retención de clientes

Como mencionó Hsieh, los clientes habituales pueden impulsar un gran crecimiento.

De hecho, investigación de Bain & Company descubrió que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias de la empresa en un 25%.

¿Cómo?

De media, los clientes habituales gastan un 67% más que nuevos clientes. Además, la adquisición de nuevos clientes puede realizarse desde 5 a 25 veces más caro que conservar los actuales.

Loco, ¿verdad?

Pero veamos un ejemplo práctico de cómo puede utilizar una mayor retención de clientes para dominar su nicho.

Cuanto más tiempo retenga clientes, cuanto mayor sea el valor de por vida de su cliente.

Esta es una métrica que revela la cantidad promedio de ganancia neta que se prevé que contribuirá cada cliente a un negocio durante toda la relación.

Ahora, cuando gana más dinero con cada cliente, puede permitirse gastar más para adquirir nuevos.

Esto es asombroso especialmente si usa pago por clic (PPC) publicidad en plataformas como YouTube , Facebook, Google e Instagram.

La publicidad PPC utiliza un sistema de licitación. Esto significa que los anunciantes con la oferta más alta ganarán la oportunidad publicitaria.

Aquí viene la parte genial ...

Si puede pagar más que sus competidores para adquirir nuevos clientes, puede ofertar más que ellos y comprar todo su tráfico.

Considerándolo todo: las buenas relaciones con los clientes aumentan directamente sus resultados finales.

3. Las relaciones con los clientes son un diferenciador notable

Como probablemente habrá deducido, el éxito de Zappos y Amazon se debe en parte a su incansable dedicación a sus clientes.

Y son bien conocidos por eso.

Aquí es cuando las relaciones con el cliente se convierten en algo más que comunicación o servicio: se convierte en la identidad de marca de una empresa .

Bezos resume perfectamente la marca: 'Tu marca es lo que otras personas dicen de ti cuando no estás en la sala'.

La marca de Amazon ahora es tan confiable que muchas personas se han suscrito a un nuevo servicio llamado Clave de Amazon . Este servicio permite que una persona de entrega abra la puerta de su casa para dejar paquetes. dentro tu hogar.

Relaciones con los clientes de Amazon

Anthony Smith , el fundador de Insightly , escribió en Forbes , 'Es irónico que los consumidores confíen en Amazon para entrar a su casa más de lo que confían en los vecinos para no robar paquetes de su porche'.

Veamos otro ejemplo de la marca de ropa y equipo para actividades al aire libre Patagonia .

Patagonia ha utilizado constantemente las relaciones con los clientes para comunicar su compromiso con la sostenibilidad ambiental.

Patagonia se embarcó en una improbable campaña publicitaria del Cyber ​​Monday . Sacaron un anuncio de página completa en The New York Times que decía: 'No compre esta chaqueta'.

Relaciones con el cliente de Patagonia

El anuncio explicaba cómo el consumo excesivo está sobreextendiendo nuestros recursos naturales y dañando el medio ambiente, diciendo: “Queremos hacer lo contrario de cualquier otro negocio hoy. Le pedimos que compre menos y reflexione antes de gastar un centavo en esta chaqueta o cualquier otra cosa '.

Como era de esperar, este mensaje resonó fuertemente en Patagonia mercado objetivo y ayudó a diferenciarlos de su competencia.

Quiero decir, ¿cuántas otras empresas se preocupan más por su misión principal que por hacer ventas?

Como resultado, Patagonia es venerada por sus clientes como auténtica, afable y cariñosa. Además, ahora es una de las empresas líderes en el medio ambiente del planeta, con ingresos que superan los $ 209 millones al año .

Entonces, ¿cómo puede aprovechar el increíble poder de las relaciones con los clientes?

5 consejos esenciales para construir excelentes relaciones con los clientes

Clarence Francis Una vez dicho : “Puedes comprar el tiempo de una persona, puedes comprar su presencia física en un lugar determinado, incluso puedes comprar una cantidad medida de sus hábiles movimientos musculares por hora. Pero no se puede comprar el entusiasmo ... no se puede comprar la lealtad ... no se puede comprar la devoción de corazones, mentes o almas. Debes ganar estos '.

¿Cómo?

1. Ponga a sus empleados primero

Perdon, que?

De acuerdo, sé que acabo de hablar sobre la importancia de sus clientes. Pero como autor Simon Sinek dijo , 'Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero'.

Relaciones con el cliente de Simon Sinek

Esto es obvio cuando lo piensas.

Sus empleados son los que controlan todas las comunicaciones con sus clientes.

Ellos son responsables de mantener los valores de su empresa, brindar un excelente servicio y cumplir las promesas que hace a los clientes.

Y si no les gusta su trabajo, la negatividad y el resentimiento se propagarán.

Sin embargo, si les encanta su trabajo, es mucho más probable que difundan la positividad y hagan un esfuerzo adicional por los clientes. como los empleados de Zappos hacer regularmente.

Como Richard Branson , el multimillonario fundador de el grupo virgen , dijo: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos se ocuparán de los clientes '.

2. Obsesionarse con sus clientes

Después de sus empleados, es hora de obsesionarse con sus clientes.

'Hay muchas formas de centrar una empresa' dijo Jeff Bezos . “Puede centrarse en la competencia, puede centrarse en el producto, puede centrarse en la tecnología, puede centrarse en el modelo de negocio y hay más. Pero en mi opinión, el enfoque obsesivo en el cliente es, con mucho, lo que más protege la vitalidad del primer día '.

Esto no solo significa enviarles mensajes bonitos o un regalo gratis con cada compra.

Significa trabajar duro para comprender sus necesidades y deseos, y luego obsesionarse con cómo satisfacerlos.

Como Albert Einstein dijo , 'No te esfuerces por ser un éxito, sino por ser valioso'.

'Lo más importante es hacer feliz a la gente', dijo Derek Sivers . 'Si haces feliz a la gente, como efecto secundario, estarán felices de abrir sus billeteras y pagarte'.

3. No se limite a comunicarse: conéctese

La comunicación es la base de todas las relaciones.

Con el auge de Internet y social media , hay más formas que nunca de iniciar conversaciones con sus clientes.

Pero una buena comunicación va más allá de las palabras y establece una conexión genuina.

Las plataformas de redes sociales no son un lugar para difundir sus anuncios y materiales de marketing. Son un lugar para conversaciones, y las conversaciones requieren que hagas preguntas.

Así que pida a los clientes que compartan sus opiniones y recopile comentarios.

Mary Kay Ash , el fundador de Cosméticos Mary Kay , dicho , 'He aprendido a imaginar un letrero invisible alrededor del cuello de cada persona que dice: '¡Hazme sentir importante!''

En pocas palabras: recuerde que toda la comunicación tiene lugar entre dos humanos.

Claro, ese correo electrónico podría enviarse a una lista de miles de personas. Pero cada uno es leído por una sola persona. La gente quiere interactuar con la gente, no con el servicio al cliente y los robots de marketing.

Por lo tanto, asegúrese de que cada vez que los clientes o prospectos entren en contacto con su negocio, se vayan sintiéndose valorados y respetados.

Como matemático francés del siglo XVII, Blaise Pascal dicho “Las palabras amables no cuestan mucho. Sin embargo, logran mucho '.

Relaciones con el cliente de Blaise Pascal ( Fuente )

4. Siempre supere las expectativas

Es casi Navidad.

Has pedido una PlayStation como regalo para tu hijo. Fue entregado en la puerta de su casa cuando estaba fuera, pero su amable vecino lo firmó y lo dejó en su porche delantero.

Entonces, ocurre el desastre.

El paquete desaparece misteriosamente. No hay nada que pueda hacer excepto entregar otros cientos de dólares y reordenarlo, ¿verdad?

Esto pasó a un cliente de Amazon Hace unos pocos años. ¿Puedes adivinar lo que hizo Amazon?

Le enviaron una nueva PlayStation para libre . Ni siquiera tuvo que pagar el envío, ¡y lograron entregárselo a tiempo para Navidad!

Ahora, no estoy sugiriendo que envíe a todos sus clientes PlayStations gratis.

Sin embargo, sugiero que siempre supere las expectativas. Cuando lo hace, genera más que buenas historias: demuestra su compromiso de proporcionar valor real a sus clientes.

Por lo tanto, promete menos y cumple demasiado.

en un Entrevista de 60 minutos , Jeff Bezos dijo: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor '.

Relaciones con el cliente de Jeff Bezos

Por lo tanto, responda a las consultas de servicio al cliente lo más rápido posible. Agrega un toque personal siempre que puedas. Si su envío dice que tarda de 7 a 10 días, asegúrese de que los paquetes lleguen dentro de los 4 a 5 días.

No decir Eres la mejor. Esforzarse por ser el mejor. Vaya más allá.

Como psicólogo analítico, Carl Jung dicho , 'Eres lo que haces, no lo que dices que harás'.

5. Brindar un servicio al cliente estelar

Sivers lo dije mejor : 'El servicio al cliente es el nuevo marketing'.

Recuerde, Internet es un megáfono gigante que los clientes descontentos están más que felices de manejar como una espada medieval ensangrentada.

Querrás evitar eso a toda costa.

Sin embargo, si te encuentras en agua caliente, hagas lo que hagas, no ignore a los clientes, reste importancia a sus preocupaciones o simplemente ignórelos.

En lugar de,aceptar la responsabilidad- y rápido.

Treinta y nueve por ciento de quienes se quejan de las redes sociales esperar una respuesta en 60 minutos . Por eso la aerolínea KLM tiene 150 empleados respondiendo quejas únicamente en las redes sociales, 24 horas al día, 7 días a la semana.

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Se compasivo.

Invite al cliente a compartir sus comentarios y demuestre que lo está escuchando. Escuche sin juzgar y trabaje con ellos para descubrir cómo resolver el problema.

Alan Weiss, autor de Consultoría de millones de dólares , dice , 'Pida a sus clientes que sean parte de la solución y no los vea como parte del problema'.

Million Dollar Consulting Relaciones con los clientes

Entonces, ir a trabajar abordando sus preocupaciones .

Esto es vital para hacerlo bien cuando 92 % de clientesdeje de hacer negocios con una organización después de tres (o menos) experiencias de servicio al cliente deficientes.

Además, los comentarios negativos de los clientes son una oportunidad increíble para descubrir exactamente cómo mejorar su producto o servicio. Como Bill Gates dijo , 'Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje'.

Cuanto más comprenda las necesidades y deseos de sus clientes, más podrá adaptar su negocio para satisfacerlos.

Además, no se limite a esperar a que los clientes se acerquen a usted.

Asegúrese de consultar regularmente los foros en línea, social media y revise los sitios para detectar cualquier mención de su empresa. Luego, si puede, póngase en contacto para remediar la situación, o simplemente discúlpese y demuestre que le importa: preocuparse por sí solo es poderoso.

Como Gary Vaynerchuk , el autor de La economía del agradecimiento , dicho , 'Atraigo a una multitud, no porque sea extrovertido o exagerado o porque esté rebosante de carisma. Es porque me importa '.

Relaciones con el cliente de Gary Vaynerchuk

Resumen: el poder de las relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes pueden parecer poco importantes en comparación con aspectos como el desarrollo de productos, las ventas y el marketing.

Pero a las empresas les resultará extremadamente difícil crecer si descuidan las relaciones con los clientes.

Recuerda que Henry Ford dijo : “No es el empleador quien paga los salarios. Los empleadores solo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios '.

Las relaciones con los clientes también pueden resultar abrumadoras porque abarcan gran parte de lo que hace una empresa.

Pero si entiendes bien los principios básicos, todo lo demás debería encajar:

  • Cuide a sus empleados y ellos se ocuparán de sus clientes.
  • Se preocupan genuinamente por el bienestar y las opiniones de sus clientes.
  • No se limite a comunicarse, conectarse y vincularse con los clientes.
  • Trabaje duro para superar las expectativas y proporcionar valor adicional siempre que pueda.

¿Su empresa se centra en el cliente? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!

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