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Cómo dominar el compromiso del cliente

¿La gente espera leer la publicación de su blog más reciente? ¿Qué tal comentar tus fotos de Instagram? ¿Asciende a la cima de su programa de fidelización?

Para muchas marcas, es una lucha constante mantener a su audiencia comprometida e interesada, y mucho menos crear una audiencia atenta en primer lugar.



Si quieres clientes ferozmente leales que simplemente no puede tener suficiente de ti, tomará algo de trabajo.



No es suficiente tener un producto o servicio asombroso. Deberá ir un paso más allá creando una conexión emocional con los clientes.

Para hacer esto, deberá demostrarles que realmente los comprende y sus intereses, necesidades y opiniones. Y deberá cumplir con esa comprensión brindándoles experiencias significativas, útiles e interesantes cada vez que interactúan con su marca.



En este artículo, analizaremos qué es la participación del cliente, mostraremos algunos ejemplos de marcas que lo están logrando y ofreceremos algunos consejos para que usted también pueda hacerlo.

Aquí vamos.

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No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

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¿Qué es el compromiso del cliente?

Si busca en Google 'qué es la participación del cliente', encontrará muchas definiciones e interpretaciones diferentes. Aquí está el nuestro:

El compromiso del cliente es el nivel de interés que las personas tienen para interactuar voluntariamente con su marca. Va más allá de la simple compra de sus productos o servicios: es una conexión emocional.

La razón por la que este concepto se vuelve complicado es porque es difícil cuantificar y medir las emociones de otra persona. ¿No sería la vida mucho más fácil si pudiéramos?

Entonces, cuando miramos la participación del cliente como especialistas en marketing, la medimos con métricas más tangibles basadas en sus acciones.

Su marca muestra signos de una fuerte participación del cliente si sus prospectos y clientes están haciendo cosas como:

  • Dar 'Me gusta' y comentar sus publicaciones en las redes sociales
  • Entrar y participar en las campañas, promociones, concursos y eventos que está ejecutando
  • Unirse y obtener los beneficios de las recompensas o el programa de fidelización de sus clientes
  • Dejar reseñas positivas sobre sus productos y servicios en su sitio, plataformas de redes sociales y sitios de reseñas de terceros.
  • Recomendar sus productos o servicios a sus pares.
  • Leer, descargar e interactuar con sus blogs, videos, libros electrónicos y otro contenido

También es una buena señal que los clientes vuelvan constantemente para seguir haciendo negocios con usted.

Pero recuerde: el hecho de que sea un cliente recurrente no significa necesariamente que esté comprometido con su marca a nivel emocional.

Sin esta conexión, existe una probabilidad mucho mayor de que abandonen el barco en el momento en que algo salga mal.

Veamos algunos ejemplos de marcas que han dominado la participación del cliente digital.

Buenos ejemplos de compromiso con el cliente

Cadbury: contenido personalizado

No atraerá a los clientes si su contenido es aburrido. En lugar de hablar constantemente sobre su producto o empresa, que es una forma segura de aburrir a las masas, intente infundir algo de personalización en su contenido.

Un gran ejemplo de esto es la marca de chocolate Cadbury. Después del éxito del video personalizado de Facebook, la empresa decidió crear su propio contenido interactivo. Pero en lugar de dar a las personas un vistazo a su año anterior con la marca, habló de sus gustos personales en chocolate.

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Parte de la campaña involucró a personas que hicieron clic en la página de Facebook de la marca. Una vez que los clientes acordaron conectarse con Cadbury en la plataforma social, la empresa les envió un video personalizado revelando su mejor combinación en artículos de chocolate con leche y lácteos.

Campaña de participación del cliente de cadbury & aposs

La campaña generó una tasa de clics del 65 por ciento y una tasa de conversión del 33,6 por ciento.

Marriott: recompensas experienciales

Programas de lealtad han existido por un tiempo, y esto se debe en parte a que son buenos para generar participación de los clientes.

En el mundo actual, involucrar a las personas a través de esta táctica puede requerir experimentar con nuevos medios. Por ejemplo, es más probable que los millennials se unan a un programa de lealtad que ofrece recompensas únicas en lugar de los descuentos habituales.

Es por eso que empresas como Marriott se están enfocando en recompensas que brindan experiencias en lugar de descuentos.

Los clientes de Marriott pueden ofertar y canjear sus puntos de fidelidad por acceso VIP y boletos para eventos de clase mundial en cultura, arte, entretenimiento y deportes.

Premios experienciales de Marriott & aposs

Marriott también tiene un programa secreto, solo por invitación, llamado Cobalt.

Los miembros de Cobalt se consideran huéspedes de máxima prioridad que reciben una invitación personal del director ejecutivo y presidente de Marriott. Los beneficios incluyen mejoras en las suites, servicios de bienvenida e invitaciones a 'momentos rituales' en las cadenas St. Regis.

Hertz: Servicio al cliente de redes sociales

Social media es una excelente oportunidad para elegir los cerebros de sus clientes objetivo.

Debido a que no se necesitan más de unos minutos para responder preguntas en las redes sociales, esta es una manera fácil de generar compromiso. Las respuestas instantáneas en Twitter, Facebook y otros sitios se reciben con más calidez que las respuestas por correo electrónico.

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Como descubrió la empresa líder de alquiler de automóviles Hertz, el servicio al cliente en redes sociales puede ayudar a estimular una mayor participación. Las personas son más receptivas a los esfuerzos de la marca para responder e interactuar con ellos al instante, en lugar de ser dirigidos a otra parte sin una respuesta satisfactoria.

Servicio al cliente de redes sociales de Hertz

Desde que incorporó el software de servicio al cliente social en su negocio, la compañía ha experimentado un aumento del 30 por ciento en el compromiso positivo con sus clientes.

Zulily: marketing de referencia

Crear compromiso no siempre tiene que ser entre su empresa y sus clientes.

También puede capacitar a sus clientes habituales para que recomienden su empresa a sus familiares y amigos. Sus círculos sociales están llenos de personas similares a ellos a quienes les encantaría interactuar con su marca si tuvieran la oportunidad.

Venta de ropa online que aprovecha Zulily marketing de referencia para involucrar a los clientes existentes.

Los referidos reciben $ 15 por cada persona que invitan que compra un producto. Teniendo en cuenta que Zulily a menudo enumera productos con grandes descuentos (más del 70 por ciento), esos 15 dólares son muy útiles.

Marketing de referencia de Zulily

La empresa incluso ayuda a los referidos identificando a las mejores personas para invitar. Los remitentes pueden conectar sus correos electrónicos y la marca explorará sus contactos para determinar las audiencias potenciales.

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Es esta facilidad y la ganancia de referencias lo que hace que los clientes tengan más probabilidades de interactuar con la empresa.

Cómo aumentar la participación del cliente

El marketing de participación del cliente es un libro abierto con muchas páginas, pero depende de usted escribir la historia.

Estas son algunas de las estrategias de participación del cliente más efectivas. A medida que leas, piensa críticamente cuáles son las mejores para tu negocio y audiencia únicos.

1. Comprenda lo que deleita a sus clientes

Esto debería estar en el corazón de todo su plan de participación del cliente. Con suerte, habrá investigado un poco quién es su cliente ideal y algunos de sus rasgos y comportamientos fundamentales.

Si no lo ha hecho, nunca es demasiado tarde.

El objetivo es asegurarse de que su estrategia esté alineada con lo que realmente quieren ver. Puede tener la mejor idea de concurso de Instagram que haya existido, pero aún así fracasará miserablemente si ninguno de sus clientes realmente usa Instagram o disfruta de los concursos.

Para abordar esto, mira la psicografía de tu audiencia . La psicografía va más allá de los datos demográficos básicos como su edad, sexo e ingresos. Incluye aspectos de su personalidad y cómo esos aspectos influyen en su comportamiento.

La psicografía incluye su:

  • Opiniones
  • Intereses
  • Valores
  • Necesidades
  • Actitudes

diferencias entre demografía y psicografía

Cuanto más comprenda lo que aman, más fácil será entregárselo.

2. Muestra algo de personalidad

Como mencionamos anteriormente, estar aburrido es el polo opuesto de estar comprometido.

Muchas de las marcas más virales del mundo tienen personalidades distintas que las hacen sentir más personas que empresas.

Esto es especialmente útil si planea generar participación del cliente a través de las redes sociales, donde es una competencia feroz para llamar la atención de un cliente, y mucho menos lograr que se involucre con usted.

El humor es una forma fantástica de lograr esto.

Netflix tiene una fórmula probada para la participación del cliente a través de las redes sociales. Publica contenido de los programas que transmite y agrega un toque de atractivo al agregar memes y usar el mismo idioma de subtítulos que es popular entre los millenial y audiencias de la generación Z .

Compromiso del cliente de las redes sociales de Netflix

Otras marcas han encontrado un compromiso masivo por ser audaces, veraces e incluso controvertidas. Me gusta Anuncio de Nike con Colin Kaepernick , que tuvo un gran éxito.

Solo recuerde que la controversia puede acabar con una empresa rápidamente, especialmente una pequeña empresa que todavía no tiene ninguna influencia. Así que sea cauteloso y estratégico si planea tomar esa ruta.

3. Cree contenido interesante y útil

Según un estudio, los estadounidenses gastan un promedio de 24 horas a la semana online .

Es casi como si Internet fuera un trabajo a tiempo parcial.

¿Y qué están haciendo todos en línea? La mayoría de las veces, consumimos contenido de alguna forma.

Desde artículos educativos y cursos en línea hasta videos divertidos de gatos y chats en las redes sociales, usamos contenido web para aprender, comunicarnos y entretenernos constantemente.

Y cuando comprenda lo que buscan sus clientes en línea, podrá descubrir oportunidades excelentes de participación de los clientes.

Cuando Métrica de demanda preguntó sobre el contenido de la marca, el 60 por ciento de los encuestados dijo que lo disfruta, el 82 por ciento dijo que aumenta su percepción de una empresa y el 70 por ciento dijo que crea una conexión emocional más fuerte.

Crecimiento de contenido de marca

Para comenzar, hágase preguntas como: ¿Qué les interesa a mis clientes? ¿En qué dedican su tiempo libre? ¿Cuáles son sus frustraciones y puntos débiles, y cómo los resuelve mi negocio? ¿Qué encuentran relevante y de interés periodístico en mi industria y nicho?

Entonces, puedes crear contenido interesante y útil para abordar estas preguntas y problemas para despertar los intereses de su audiencia y ganar algo de credibilidad.

Aqui hay algunas ideas:

  • Crea un blog para tu marca , donde toca temas relacionados con sus ofertas y su industria
  • Crear videos que explican su marca y ofertas, además de cubrir temas relacionados y entretener a su audiencia
  • Desarrolle un plan de redes sociales para las plataformas populares que utilizan sus clientes, como Instagram , Facebook , YouTube , Gorjeo , y Snapchat
  • Cura contenido relevante de otras entidades para aliviar la carga de crear contenido original el 100 por ciento del tiempo
  • Cree cuestionarios para poner a prueba sus conocimientos y brindarles consejos útiles

4. Tenga una conversación bidireccional

En el pasado, las empresas podían salirse con la suya lanzando anuncios a los clientes sin ni siquiera crear conversaciones significativas.

En el presente, esa estrategia no es suficiente.

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Para construir y nutrir las conexiones emocionales de las que hemos estado hablando, es fundamental dar voz a sus clientes.

Como mínimo, esto comienza con un servicio al cliente receptivo y útil, como mencionamos en los ejemplos. Simple y llanamente: sus clientes no regresarán si no sienten que los respalda.

Pero más allá de esto, las empresas con la mayor participación de los clientes están haciendo un esfuerzo activo para construir un diálogo alrededor de su marca.

Puede cultivar una conversación real preguntando sus opiniones sobre productos o servicios existentes, o sus ideas para otros nuevos. También puede utilizar las redes sociales para animarlos a compartir pensamientos, opiniones, sugerencias o incluso bromas.

Por ejemplo, cómo la marca de papel higiénico Charmin pidió a sus seguidores que compartieran sus bromas favoritas de humor para ir al baño.

En el pasado, las empresas podían salirse con la suya lanzando anuncios a los clientes sin ni siquiera crear conversaciones significativas.

En el presente, esa estrategia no es suficiente.

Para construir y nutrir las conexiones emocionales de las que hemos estado hablando, es fundamental dar voz a sus clientes.

Como mínimo, esto comienza con un servicio al cliente receptivo y útil, como mencionamos en los ejemplos. Simple y llanamente: sus clientes no regresarán si no sienten que los respalda.

Pero más allá de esto, las empresas con la mayor participación de los clientes están haciendo un esfuerzo activo para construir un diálogo alrededor de su marca.

Puede cultivar una conversación real preguntando sus opiniones sobre productos o servicios existentes, o sus ideas para otros nuevos. También puede utilizar las redes sociales para animarlos a compartir pensamientos, opiniones, sugerencias o incluso bromas.

Por ejemplo, cómo la marca de papel higiénico Charmin pidió a sus seguidores que compartieran sus bromas favoritas de humor para ir al baño.

Compromiso con el cliente de Charmin Twitter

Ahora, veamos algunas formas de medir la participación del cliente para que pueda estar seguro de que siempre está progresando.

Cómo medir el compromiso del cliente

Naturalmente, los métodos que elija para medir la participación del cliente dependerán del tipo de participación que espera obtener. También dependerán de la naturaleza de su negocio.

Veamos algunas formas comunes de medir la participación del cliente.

Puede medirlos utilizando herramientas de análisis como Google analitico , así como herramientas integradas en cuentas de redes sociales como Análisis de Facebook y Insights de Instagram .

Para medir la participación del cliente, observe métricas como:

  • Visitantes nuevos frente a visitantes recurrentes: ¿Qué porcentaje de sus visitantes ha vuelto al menos una vez? Cuanto mayor sea el número de visitantes que regresan, es probable que se involucren mejor.
  • Duración de la sesión: ¿Cuánto tiempo pasan los clientes en su sitio web cada vez que lo miran? Si están en su sitio durante unos minutos o más, es probable que estén interesados ​​en su contenido.
  • Porcentaje de rebote: Mide el porcentaje de personas que abandonan su sitio web después de visitar solo una página. Idealmente, su tasa de rebote es baja, lo que demuestra que las personas están interesadas en navegar por su sitio.
  • Número de vistas, me gusta y comentarios: ¿Cuántas personas se están tomando el tiempo para interactuar con sus blogs, videos y publicaciones en las redes sociales?

Además de solo mirar los totales, puede calcular su tasa de participación como un porcentaje. Una tasa de participación del tres al seis por ciento es fuerte, así que apunte a eso.

Para calcular la tasa de participación para una publicación en particular en las redes sociales, sume la cantidad de interacciones que obtuvo esa publicación (me gusta, comentarios y acciones), divida ese número por el total de seguidores y luego multiplique el número resultante por 100 para convertirlo en un porcentaje.

fórmula de participación del cliente

Veamos un ejemplo.

Supongamos que su cuenta de Instagram tiene 5,000 seguidores y desea medir la participación del cliente en una publicación que obtuvo 150 me gusta y 7 comentarios.

150 + 7 = 157 interacciones totales

157 / 5,000 seguidores totales = 0.0314

0.0314 x 100 = 3.14 por ciento

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¡Una tasa de participación del cliente del 3,14 por ciento no está nada mal!

Recuerde: el compromiso es una inversión

Dependiendo del enfoque de marketing que tenga implementado en este momento, puede parecer que tiene un largo camino por recorrer antes de que la participación del cliente se integre firmemente en su modelo de negocio.

En lugar de pensar en ello como una batalla cuesta arriba, considérelo como una inversión en su empresa.

Todo el trabajo que está realizando ahora dará sus frutos a largo plazo.

Imagínese el futuro no muy lejano en el que tendrá un ejército de clientes leales que nunca se atreverían a desertar a uno de sus competidores.

Eso, amigo, es cuando sabrás que has construido un imperio de marca realmente asombroso.

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