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Cómo responder rápidamente a sus clientes en las redes sociales

Cuando le haces una pregunta a una marca en las redes sociales, ¿con qué rapidez esperas que responda?

De acuerdo a una investigación de 1,000 consumidores estadounidenses , El 85 por ciento espera una respuesta en Facebook dentro de las seis horas. (Dato curioso: para obtener la insignia Muy receptivo para su página de Facebook, debe responder al 90 por ciento de los mensajes que recibe y responder en 15 minutos o menos).



En Twitter, la expectativa es aún mayor. El sesenta y cuatro por ciento de los encuestados exigen una respuesta en 60 minutos.



Ahora, cambiando eso, ¿con qué rapidez responde su marca a las preguntas de sus clientes en las redes sociales?

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Entendemos que no es fácil volver a los clientes rápidamente, especialmente cuando tienes muchos clientes (¡un problema feliz!). En enero de este año, pudimos reducir nuestro tiempo de respuesta en las redes sociales a unas cinco horas en promedio. Todavía no es genial y trabajamos constantemente en ello.



Estas son algunas de las estrategias que nos han resultado útiles:

1. Reúna todas las preguntas de las redes sociales en un solo lugar

Para una pequeña empresa, es común que el administrador de redes sociales o el representante de servicio al cliente revise regularmente sus cuentas de Facebook, Instagram y Twitter y responda a cualquier pregunta que tenga su audiencia.

A medida que la empresa crece, es probable que reciba más preguntas en las redes sociales. Se vuelve mucho más difícil hacer un seguimiento de los mensajes que necesitan una respuesta, especialmente si solo confía en las notificaciones. La empresa podría contratar algunos empleados más para hacer frente al aumento del volumen de servicio al cliente. Pero tendrán que compartir la información de inicio de sesión de las redes sociales, lo cual no es seguro.



Una solución es reunir todas las preguntas y comentarios que recibe en las redes sociales en una única ubicación a la que pueden acceder varios miembros del equipo.

Respuesta de búfer le permite incorporar comentarios en sus publicaciones de Facebook e Instagram (incluidos anuncios), mensajes privados de Facebook y DM de Twitter, y tweets públicos que mencionan el nombre de usuario de su marca, en una única bandeja de entrada similar a Gmail. (Para usuarios avanzados que quieren ir más allá, incluso apoyamos Twitter busca hashtags y palabras clave .)

Respuesta de búfer

Bandeja de entrada de Facebook para páginas es una buena alternativa para las empresas que buscan una solución gratuita. Le permite administrar interacciones en Facebook, Messenger e Instagram en un solo lugar.

Existen múltiples beneficios para el uso de tales herramientas:

  • No es necesario saltar de una aplicación a otra: Dado que todas las preguntas se recopilan en una sola bandeja de entrada, usted y sus colegas ya no tienen que buscar notificaciones en tres aplicaciones separadas.
  • No te pierdas ninguna pregunta: Cada pregunta se recopila en su bandeja de entrada y puede cerrarlas cuando se responden, como una lista de tareas pendientes. De esta manera, no perderá ninguna pregunta y se arriesgará a crear una experiencia frustrante para sus clientes.
  • Acceso más seguro a la cuenta: El uso de una herramienta de servicio al cliente de redes sociales también es más seguro para su marca, ya que no tiene que compartir la información de inicio de sesión con varias personas del equipo. Cada representante de servicio al cliente puede tener su propia cuenta que utilizar.
  • Mucho mas: Hay muchos más beneficios, como la organización, la automatización y la información del cliente, que compartiré a continuación.

2. Organizar las conversaciones a través del triaje.

El triaje se inventó para permitir a los equipos médicos tratar a los soldados que primero necesitaban atención crítica para maximizar sus posibilidades de supervivencia. Esta práctica de priorizar a los pacientes para el tratamiento de acuerdo con la gravedad de su afección todavía se utiliza en hospitales de todo el mundo en la actualidad.

Triage también se ha abierto camino en los equipos de servicio al cliente. Al igual que los equipos médicos, la mayoría de los equipos de servicio al cliente no pueden responder a todas las preguntas de los clientes de inmediato. Por eso, es útil clasificar las preguntas y los comentarios de los clientes en varias categorías.

Esto permite que su equipo de servicio al cliente se ocupe primero de las preguntas más urgentes o críticas y brinde una excelente experiencia al cliente en general.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de preguntas más urgentes de los clientes:

  • '¡¡Les envié un correo electrónico e intenté llamarlos a todos varias veces, pero no obtuve ninguna respuesta !!'
  • 'Hola, tu página de pago no parece estar cargando. ¿Me puedes ayudar?'
  • “Quiero recibir esto como regalo hoy. ¿Ofrecen entrega el mismo día? '

A continuación, se muestran algunos ejemplos de preguntas y comentarios de clientes menos urgentes:

  • “Este bolso se ve tan bien en ese nuevo azul. ¡Me encanta!'
  • 'Vaya, ¿dónde se tomó esta foto?'
  • '¿Cuánto cuestan estos?'

Durante tiempos de guerra, el personal médico etiquetó físicamente a cada soldado para indicar su nivel de gravedad (u orden de tratamiento). En servicio al cliente, se puede hacer lo mismo.

En Respuesta de búfer , puede organizar comentarios y mensajes etiquetándolos con las etiquetas adecuadas, como “Urgente”, “Precio”, “Disponibilidad de stock”. Una vez que estén etiquetados, aparecerán en sus respectivas carpetas personalizadas. Cada comentario o mensaje puede tener varias etiquetas si se les aplica más de una.

Etiquetado en la respuesta del búfer

( A continuación, le mostramos cómo puede crear una etiqueta en Buffer Reply. )

Una vez que haya ordenado los comentarios y los mensajes, puede decidir cuál es la mejor manera de manejarlos de acuerdo con la estrategia de su equipo. Algunos equipos abordan carpeta por carpeta juntos (por ejemplo, todos trabajan en la carpeta 'Urgente' primero, luego en 'Precios'). Otros asignan miembros del equipo a cada carpeta (por ejemplo, tres personas trabajan en la carpeta 'Urgente', una en 'Precios').

A algunos equipos también les gusta priorizar ciertos comentarios y mensajes, como los de clientes habituales desde hace mucho tiempo, para que puedan responderles lo antes posible.

3. Automatizar procesos

Una cosa que quizás se esté preguntando es cómo o quién debe etiquetar los comentarios y mensajes. En algunos equipos, suele haber un miembro del equipo dedicado que etiqueta los comentarios y mensajes al comienzo del día y, según el volumen entrante, a lo largo del día. Esto permite que otros miembros del equipo salten inmediatamente a las carpetas respectivas y comiencen a ayudar a los clientes.

Con Respuesta de búfer , simplemente puede automatizar este proceso con reglas.

Con una simple regla 'Si una conversación ... Entonces ...', puede etiquetar automáticamente ciertas conversaciones, asignar conversaciones a compañeros de equipo en particular o cerrar comentarios irrelevantes.

Crear una regla de automatización en Buffer Reply

Aquí están algunos ejemplos:

  • Si una conversación contiene 'pagar', etiquétela con 'Pago'.
  • Si el idioma de una conversación es el chino, asígnelo a Jack.
  • Si una conversación contiene 'urgente', etiquétela con 'Urgente'.

(Aprenda a configurar reglas de automatización y vea más ejemplos aquí .)

Si se siente avanzado, otro proceso que podría pensar en automatizar es responder a preguntas comunes. Por ejemplo, Facebook te permite configurar respuestas automatizadas cada vez que alguien le envía un mensaje a través de su página de Facebook. Puede resultar útil para las preguntas más básicas, como el horario de atención, la ubicación y la información de contacto. Pero puede ser complicado configurar esto correctamente y puede crear una experiencia frustrante cuando un cliente quiere hablar con un humano y sigue recibiendo respuestas automáticas.

Respuesta automática de la página de Facebook

4. Guarde las respuestas habituales

Creo que hay una mejor solución para responder preguntas comunes que usar respuestas automáticas.

Nuestra solución son Respuestas guardadas.

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Respuestas guardadas en Buffer Reply

Las respuestas guardadas son respuestas prediseñadas que usted crea para las preguntas frecuentes.

Usando Respuestas guardadas reduce su tiempo de respuesta al evitar que usted y su equipo tengan que escribir las mismas respuestas una y otra vez. La belleza de las Respuestas guardadas es que aún puede personalizar su respuesta a cada cliente agregando un saludo, usando su nombre o incluyendo un emoji.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de respuestas prediseñadas que una marca de consumidor podría utilizar:

  • '¿Le importaría enviarnos un mensaje de DM con su dirección de correo electrónico para que podamos encontrar su pedido en nuestros registros?'
  • 'Sí, realizamos envíos a todo el mundo, incluido'
  • 'Me temo que esto está agotado ahora, pero obtendremos nuevas existencias para'

(P.D.También puedes agrega una firma a tu perfil , que se agregará automáticamente al final de sus respuestas).

5. Tenga la información de su cliente a su alcance

Para poder ayudar rápidamente a un cliente, es útil tener su información a mano. De esta manera, puede abordar el problema de inmediato, en lugar de tener conversaciones de ida y vuelta para obtener más información de ellos.

A continuación, se incluye información que puede resultar útil:

  • Dirección de correo electrónico: La mayoría de las empresas utilizan la dirección de correo electrónico para identificar a los clientes en sus registros. Conocer la dirección de correo electrónico del cliente cuando se comunica con usted en las redes sociales le permite encontrarlo rápidamente en sus registros.
  • Pedido actual (o compras pasadas): Conocer el número de pedido de su pedido actual también le permite encontrarlos rápidamente en sus registros.
  • Conversaciones pasadas con el cliente: Estos le darán algo de contexto sobre la relación del cliente con su marca y cómo les gustaría interactuar con su marca.
  • Notas sobre el cliente: Es posible que usted y su equipo también quieran dejar notas sobre los clientes, como 'Al cliente le gusta recibir notas de agradecimiento escritas a mano'. o “El cliente prefiere un tono serio de nuestra parte. ¡Sin emojis! '

En Respuesta de búfer , obtiene un perfil del cliente al que está respondiendo. El perfil contiene información pública sobre su perfil de redes sociales y conversaciones pasadas con su marca. También puede agregar una nota sobre el cliente o registrar su dirección de correo electrónico para una referencia rápida en el futuro.

Perfil del cliente en la respuesta de búfer

6. Usa atajos de teclado

Casi todas las plataformas de redes sociales tienen atajos de teclado que le permiten moverse o realizar determinadas acciones rápidamente. (Consejo rápido: si escribe “?” O Shift + / aparece la lista de métodos abreviados de teclado para la mayoría de las aplicaciones).

Existen numerosos atajos de teclado en Buffer Reply que puede utilizar para acelerar su trabajo. Aquí están algunos de mis favoritos:

  • F - Como un comentario
  • C - Cerrar una conversación
  • Cmd + Enter: envía una respuesta, cierra la conversación y pasa a la siguiente conversación
  • Enter: enfócate en el compositor (para que puedas escribir)
  • ## - Mostrar respuestas guardadas
Métodos abreviados de teclado para la respuesta de búfer

(¿Hay alguna acción que desee que haya un atajo? ¡Hágamelo saber! )

7. Integraciones, integraciones, integraciones

Actualmente Respuesta de búfer se integra con Help Scout y Slack. (¡Nos encantaría explorar la posibilidad de tener más integraciones, así que déjame saber cuál es tu elemento imprescindible!)

Si su equipo está utilizando Help Scout Docs para su sitio de preguntas frecuentes o Centro de ayuda, puede integrarlo con Buffer Reply para que usted y su equipo puedan insertar fácilmente artículos de ayuda en sus respuestas a preguntas más complejas. En general, recomendamos dar un breve resumen de la respuesta y proporcionar el enlace para obtener más información en lugar de simplemente dirigir a las personas al artículo relevante.

Integración de Help Scout Docs

Para los equipos que usan Slack, también puede integrarlo con Buffer Reply y recibir notificaciones específicas enviadas a un canal de su elección. Por ejemplo, es posible que desee recibir una alerta de cada nueva conversación que recibe su marca en las redes sociales para poder actuar rápidamente. También puede recibir una notificación cuando se asigna una conversación a alguien de su equipo, lo que permite que esa persona responda de inmediato. Esto es especialmente útil si no está en Buffer Reply constantemente durante el día.

Integración de holgura

Clientes felices, negocios felices

Si bien los consumidores tienen altas expectativas de servicio al cliente en las redes sociales, los clientes satisfechos son excelentes para su negocio.

American Express entrevistó a una muestra aleatoria de 1,000 consumidores estadounidenses y descubrieron que están dispuestos a gastar un 17 por ciento más para hacer negocios con empresas que brindan un servicio excelente. Y, como era de esperar, más de la mitad de los entrevistados han cambiado de opinión sobre una compra planificada debido a un mal servicio.

Brinde un excelente servicio oportuno y sus clientes probablemente volverán a comprarle.



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