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Menciones sociales: qué son y cómo utilizarlas para promocionar su negocio

Casi la mitad de la población mundial está en alguna forma de redes sociales. Estos canales en línea continúan cambiando la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las marcas son más accesibles al público que nunca. Con solo unos pocos toques en una pantalla, un usuario puede interactuar con una empresa en tiempo real.

Y los usuarios esperan que las marcas respondan.



Esta expectativa siempre activa puede ser difícil de manejar. No puede simplemente configurar un montón de respuestas automáticas o plantillas para usar cada vez que alguien lo mencione. De acuerdo a investigación de Salesforce , El 84 por ciento de los consumidores quiere ser tratado como un humano , no solo una venta.



Entonces, ¿qué haces cuando un usuario habla de tu empresa en las redes sociales? Exploremos qué son las menciones en redes sociales y cómo las marcas pueden aprovecharlas para impulsar las ventas y Fidelización del cliente a largo plazo.

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¿Qué son las menciones sociales?

Una mención social es cuando un usuario en las redes sociales habla sobre su empresa, marca o producto. A veces, los usuarios etiquetarán su página de redes sociales, y otras veces no se etiquetará en absoluto. Las menciones sociales también pueden incluir los hashtags de su marca en algunos casos. Las menciones sociales ocurren en todas las redes, incluso si no tienes presencia en todos los canales.

En este ejemplo, el usuario de Twitter etiqueta la marca de zapatillas Allbirds .



A continuación, se muestra un ejemplo de una mención social de la marca en la que el usuario no la etiqueta:

Y aquí hay uno en el que el usuario etiqueta el hashtag #allbirds:

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Las menciones sociales son importantes, ya que pueden dañar o ayudar a la reputación de su marca. El contenido de la mención social no solo transmite un mensaje sobre su marca, sino que su respuesta a estas menciones también reitera el posicionamiento de su marca y fortalece (¡o duele!) Las relaciones con los clientes.

Cómo responder a las menciones sociales

Las menciones sociales son tan valiosas como lo que haces con ellas. Si bien muchas marcas pueden ignorar las menciones sociales, las que se destacan se involucrarán con estas llamadas.

Los consumidores saben que está escuchando. De hecho, uno Estudio de Netbase descubrió que el 68 por ciento de los consumidores saben que las empresas están escuchando, incluso si no etiquetan directamente la marca. Por eso es importante intervenir cuando tenga sentido.

Una vez tuve la oportunidad de charlar con El influencer de Snapchat Michael Platco . Me dijo de una experiencia que tuvo con gafas de la marca Warby Parker . Platco había mencionado en Snapchat cómo se rompió las gafas mientras viajaba, por lo que se acercaron y le enviaron un par nuevo. Luego compartió con sus seguidores lo grandiosa que es la marca, e incluso estamos hablando de eso aquí años después.

Tenga en cuenta que existen diferentes razones por las que los usuarios pueden mencionarlo en las redes sociales. Algunos de ellos pueden incluir:

    • Producto codiciado:Algunas personas pueden ser fanáticas de su marca sin siquiera comprar un producto. Esta es una gran oportunidad para acercarse y empujarlos hacia la conversión. Una táctica creativa es proporcionar un código de promoción que puedan usar en su primera compra.
    • Amor por la marca:Es posible que los clientes estén mostrando sus compras en el mundo real, o tal vez le estén agradeciendo por proporcionar una mercancía tan increíble. Comparta el amor y exprese gratitud por estas interacciones.
    • Realimentación: Los clientes suelen acudir a las redes sociales para expresar sus elogios y quejas sobre un producto. Estas menciones pueden incluir solicitudes de funciones, solicitudes de nuevos productos, mejoras de productos, etc. Dígales a los usuarios cómo está implementando estos comentarios y que los ha compartido con el equipo interno correspondiente.
    • Crítica :Por mucho que intentes evitarlos, siempre habrá trolls en las redes sociales. Quién sabe, es posible que pueda cambiar su opinión: 69% de las personas que tuitearon negativamente dicen que se sienten más favorables cuando una empresa responde a su inquietud. Wendy's es un ejemplo asombroso de cómo acabar con los trolls.
    • Menciones de prensa :Esto es cuando un medio de comunicación o alguien prominente en su industria habla de su marca. A menudo, estas menciones sociales también incluyen un enlace a un artículo que el la página está intentando dirigir el tráfico a.
    • Preguntas previas a la compra: Para aquellos que aún no han comprado en su sitio, es posible que estén haciendo preguntas para ayudarlos a determinar si vale la pena la inversión. Tim Ferriss preguntó una vez a su audiencia sobre De Harry vs. Dollar Shave Club . Esta habría sido una gran oportunidad para que cualquiera de las marcas, o uno de sus competidores, participara en el hilo de comentarios.
  • Consultas de soporte:Los clientes que han comprado un producto pueden estar buscando asistencia sobre el estado de su pedido, configurándolo y usándolo, o solucionando un problema. Sea proactivo en su servicio al cliente para estas situaciones.

La conclusión más importante: Responda.

El setenta y uno por ciento de los consumidoresrecomendará su marca a amigos y familiares después de una interacción positiva en las redes sociales. Twitter también encontró que los consumidores no solo tienen una impresión más favorable de las empresas que responden a sus tweets, sino que también están dispuestos a gastar hasta un 20 por ciento más con ellos.

Cuanto más pueda interactuar con estas menciones sociales, más oportunidades tendrá de ampliar su alcance, transmitir el mensaje de su marca y convertir los navegadores sociales en clientes leales. Considera esto:

Se consistente

Es importante ser coherente con todos los demás puntos de contacto con el cliente. Tres cuartas partes de los consumidores Espere una experiencia fluida en varios canales, y el 73 por ciento hará negocios en otros lugares si no la obtienen.

Si bien su tono puede cambiar, la voz de la marca principal debería ser la misma. Piénselo de esta manera: en su vida personal, siempre tiene la misma voz. Sin embargo, puede ajustar su tono si está hablando con un niño pequeño frente a un adulto con educación universitaria. El tono también cambia según el contexto: hablar con alguien en casa es más informal que hablar con alguien en un evento de networking profesional.

Muchas marcas tienen varios empleados en las redes sociales. Puede que no siempre sea la misma persona que responde a las menciones sociales. Para mantener la coherencia, documentar una guía de estilo de voz de marca y compartir con el equipo en general. Asegúrese de incluir ejemplos de lo que se debe y no se debe hacer para que las personas puedan ver las pautas en acción.

Proporcione una actualización o los próximos pasos

Si la mención lo justifica, informe a los usuarios cómo está tomando medidas. Por ejemplo, si un cliente está buscando asistencia, querrá responder con cuáles son sus próximos pasos y cómo pueden esperar saber de usted. Siempre es mejor tomar medidas usted mismo en lugar de indicarle al usuario que realice pasos adicionales en su sitio o por correo electrónico.

Tenga en cuenta que algunas interacciones pueden requerir un enfoque más privado. No desea compartir involuntariamente los datos de los clientes con toda su audiencia. En estos casos, mueva la conversación a un mensaje privado o directo.

Personaliza tus interacciones

Los consumidores interactúan contigo en las redes sociales para interactuar con un humano, no con un robot. Después de todo, se llama medios 'sociales'. Y si bien puede resultar tentador crear una respuesta genérica y enlatada para cada tipo de mención, esta no es la mejor manera de hacerlo.

Personalice cada interacción para el usuario. Llevar Brooklinen por ejemplo. Cuando recibieron una pregunta en las redes sociales de un cliente potencial, se dirigieron a él por su nombre y respondieron todas sus preguntas.

Diviértete

Recuerde, son las redes sociales, no las comunicaciones corporativas. Esta audiencia espera que los humanos interactúen, y eso significa que está bien, incluso animarlos, a ser creativos y divertirse un poco.

Marca de ropa Outerconocido recibió algunas críticas constructivas sobre la frecuencia de sus correos electrónicos de marketing de un usuario. En lugar de responder con un 'gracias por los comentarios, los compartiremos', optaron por algo con más color.

Responda de manera oportuna

Las interacciones en las redes sociales son instantáneas, es importante ser oportuno al responder a las menciones sociales. Si espera una semana, corre el riesgo de que el usuario se olvide de su mención inicial en primer lugar o, peor aún, pierda una venta frente a la competencia.

En esta interacción, Carteras de hilo respondió al usuario en el mismo día.

Sea amable y respetuoso

'El cliente siempre tiene la razón.' Es un viejo adagio, pero aún suena cierto. Y cuando publicas en las redes sociales, no es solo el usuario con el que interactúas quien ve tus publicaciones, cualquiera puede hacerlo. Si bien desea divertirse, ser agradable y ser creativo, también debe mantenerlo profesional.

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Trate a todos los usuarios con amabilidad y respeto, incluso si están ofreciendo críticas no tan agradables a su marca. Uno Diseño de pico El cliente tuvo un problema con su producto, que le fue regalado. La marca ofreció apoyo, junto con una carita sonriente amigable, para ayudar al cliente a obtener lo que necesita.

Cómo realizar un seguimiento de las menciones sociales

El seguimiento de las menciones sociales para una marca más nueva puede ser bastante simple, pero a medida que crezca y más usuarios interactúen con usted, los procesos manuales se volverán difíciles de manejar, costosos y lentos. Ahí es donde entran las herramientas de escucha social.

La escucha social es cuando las empresas rastrean las conversaciones y los temas que suceden en los canales de las redes sociales. Para realizar un seguimiento de las menciones en las redes sociales, usaría herramientas de escucha y monitoreo social que pueden monitorear lo que la gente dice sobre su marca y productos en Facebook, Twitter, Instagram, etc.

Si hay demasiadas menciones y no es realista responder a todas, determine un sistema de priorización. Categorice cada mención social y cuando vea tendencias, desarrolle respuestas consistentes para cada tipo. Recuerde modificar cada uno ligeramente para personalizarlo.

La forma en que prioriza depende de su negocio y sus objetivos con las redes sociales. Si se está enfocando en los comentarios sobre el producto como su objetivo número uno, entonces esas son las menciones sociales que desea priorizar. Si eres más interesado en el conocimiento de la marca y relaciones públicas, luego céntrese en las menciones en los medios.

Cómo utilizar las menciones sociales

Más allá de responder a las menciones sociales, hay formas de aprovechar este compromiso para otros fines y en diferentes canales. Esto puede darle al momento una vida útil más larga.

  • Curar UGC: El contenido generado por el usuario (CGU) no solo le ahorra tiempo y dinero, sino que también tiene más impacto: el CGU es 35 por ciento más memorable que otros medios. Puede convertir menciones sociales positivas en contenido para sus publicaciones en redes sociales, sitio web, correo electrónico y otras campañas digitales. THINX solicita permiso para usar el contenido en el siguiente ejemplo:

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  • Encuentra influencers :Casi la mitad de los consumidoresdependen de las recomendaciones de los influencers en las redes sociales. Esta forma de prueba social es una excelente manera de lograr que nuevas audiencias conozcan y confíen en su marca. Muchas herramientas de escucha social lo ayudarán a determinar qué usuarios tienen el mayor alcance o influencia en las redes sociales, y con cuáles vale la pena buscar colaboraciones más amplias.
  • Mejore su negocio: Muchas menciones sociales pueden contener comentarios o ideas que serían útiles para transmitir al equipo apropiado de su empresa. Esta también es una excelente manera de mostrarles a los usuarios que oír ellos y respete sus aportes, lo que puede generar más compromiso y lealtad. ¿Busca conocimientos más profundos? Haga un seguimiento con los usuarios que mencionaron su marca y vea si están dispuestos a brindar comentarios más detallados.
  • Desarrolle información sobre la audiencia: Al rastrear los tipos de usuarios que mencionan su marca, es posible que comience a ver puntos en común. Tal vez sean otras marcas que siguen, una ubicación geográfica en la que están agrupados o un pasatiempo específico que comparten. Construya audiencias y segmentos que puede utilizar para orientar sus anuncios en redes sociales pagas y otras campañas de marketing. Seguimiento de uso común hashtags e incorpórelos a su propia estrategia.

Las mejores herramientas de monitoreo de redes sociales

Existen montones de herramientas que existen, por lo que enumeramos algunas de las mejores para ayudarlo a comenzar.

  1. Mencionar
  2. Ojo de cerradura
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Marca24
  6. Agorapulse
  7. Sprout Social
  8. IQ rival
  9. Brandwatch
  10. Talkwalker

Mencionar

$ 25– $ 600 / mes

Mention, una herramienta creada específicamente para realizar un seguimiento de las menciones de la marca, también tiene una API si buscas más flexibilidad y personalización. 'Con Mention, puedo identificar la cobertura y las menciones rápidamente. Se me notifica sobre la cobertura de prensa antes de que los editores me informen personalmente', Kent Lewis, presidente y fundador de Anvil Media , nos dijo. 'Esto me permite promover la cobertura rápidamente e impresionar a los editores de que ya he visto su artículo'.

Lewis dice que Mention le quita mucho 'trabajo' a la búsqueda e interacción con las menciones sociales. 'La naturaleza pasiva es fantástica', dijo sobre las notificaciones diarias por correo electrónico para todas las menciones. También puede generar informes personalizados, consultar las menciones de sus competidores y crear alertas booleanas para un seguimiento altamente específico.

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Ojo de cerradura

$ 26– $ 179 / mes

Keyhole también rastrea menciones, sentimientos e influenciadores. Pero lo que lo hace especial es su tecnología de inteligencia artificial, que le notifica automáticamente si ocurren circunstancias anormales, como un aumento inesperado en las menciones negativas o si una publicación sobre su marca se vuelve viral. Esto es fundamental para la gestión de la reputación y el tratamiento de pequeños problemas antes de que se conviertan en grandes desastres de relaciones públicas.

Awario

$ 29– $ 299 / mes

Awarios es una sólida herramienta de escucha social que rastrea más de 13 mil millones de páginas en la web todos los días. Al utilizar varios proveedores de datos diferentes en lugar de uno solo, Awario se jacta de ser una de las opciones más completas disponibles.

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Como muchas herramientas, Awario te permite encontrar y conectarte con personas influyentes con las que puedes participar en colaboraciones más grandes e impactantes. Puede realizar un seguimiento del crecimiento de las menciones sociales a lo largo del tiempo, así como del sentimiento de marca.

Quizás la característica más interesante es Awario Leads, que selecciona publicaciones que se quejan de la competencia o que solicitan recomendaciones de productos similares al suyo y los convierte en oportunidades de venta social.

Hootsuite

$ 29– $ 599 / mes

Hootsuite es mejor conocido como una herramienta de seguimiento y administración de redes sociales todo en uno, y sus capacidades de escucha social no deben pasarse por alto. Megan Meade, especialista en marketing de redes sociales en el motor de comparación de software Ruta del software , nos dijo que Hootsuite es su herramienta número uno para rastrear menciones de marca.

'Es fácil configurar una transmisión para que una marca rastree todas las menciones en todos los canales sociales, por lo que todo está en un solo lugar', dijo. 'También puede crear equipos en Hootsuite, lo que significa que puede dividir la carga de trabajo de responder a las menciones de la marca a los miembros del equipo asignando o etiquetando publicaciones'. Hootsuite alertará a la persona asignada para que pueda responder con prontitud.

Marca24

$ 49– $ 499 / mes

El análisis de sentimientos, el seguimiento de hashtags y palabras clave, el análisis de la competencia y la identificación de influencers son características centrales de Brand24. La herramienta también le dará a los influencers una 'puntuación' basada en su alcance y, bueno, influencia. Se asigna un puntaje de índice de autoridad a cada mención social, lo que puede facilitarle la priorización cuando tiene que atravesar una montaña.

Con Brand24, puede agrupar las menciones sociales de acuerdo con sus propias pautas, ya sea por tema, producto, región, tipo de mención o más. Flojo Fans, escuchen esto: también se integra con Slack para que sus notificaciones de menciones sociales puedan ir automáticamente al canal de su elección.

Agorapulse

$ 79– $ 459 / mes

Agorapulse tiene las características estándar de escucha social: rastrear palabras clave y hashtags, identificar personas influyentes, centralizar todas las menciones sociales en las redes.

Más allá de eso, Agorapulse tiene una forma que te permite categorizar y priorizar cada mención social. Esto es especialmente bueno para equipos más grandes, ya que puede etiquetar menciones para acción o seguimiento de miembros específicos del equipo interno. ¡Ninguna mención social pasará desapercibida!

Sprout Social

$ 99– $ 249 / mes

Sprout Social es una herramienta de gestión de redes sociales con funciones de escucha social. Además de programar publicaciones en sus páginas y rastrear interacciones, puede configurar feeds para rastrear hashtags y otros temas.

Rachel Ford, presidenta y cofundadora de Laboratorio de medios de Ford , le gusta que rastree y centralice todas las menciones. “Sprout recopila todas las menciones directas e indirectas en las redes sociales en un solo lugar, lo que permite a las marcas monitorear y responder a los consumidores a través de múltiples canales”, nos dijo.

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Ford recomienda rastrear su marca, competidores y palabras clave en su nicho (no olvide los errores ortográficos frecuentes, señaló). “Cuando un usuario menciona sus palabras, la mención aparece en su bandeja de entrada para que le guste, se conecte y comparta fácilmente”, dijo.

IQ rival

$ 199– $ 499 / mes

Rival IQ es una herramienta que se centra en los datos y los informes para que pueda optimizar su estrategia de marketing en redes sociales. También es la herramienta que Jared Bauman, director ejecutivo y cofundador de 201 Creativo , utiliza para muchos de sus clientes.

'Rival IQ tiene una amplia gama de cuadros y gráficos que resumen datos de manera sucinta, lo que facilita ver rápidamente lo que está sucediendo con su marca en las redes sociales', nos dijo Bauman. Como muchas herramientas, Rival IQ centraliza los datos de todas las plataformas de redes sociales.

La herramienta también le informará sobre datos demográficos y conocimientos más profundos sobre las personas que interactúan con su marca. “Esto ayuda a establecer mejores audiencias objetivo cuando se anuncia, junto con aprender los mejores momentos para publicar e interactuar en las redes sociales para la marca específica”, dijo.

Brandwatch

$ 800 / mes

Si el marketing de influencers es lo tuyo, y si puedes pagar el precio de $ 800 por mes, Brandwatch es la herramienta para ti. Principalmente enfocado en la búsqueda de influencers, Brandwatch te permitirá saber quiénes son tus embajadores más importantes, así como aquellos con seguidores más pequeños.

Además, tiene características que informan sobre el ROI del marketing de influencers (siempre es un desafío). Y una vez que haya comenzado a trabajar con los influencers que Brandwatch ha encontrado para usted, también puede usarlo para optimizar esas campañas, identificando a sus principales influencers que generan ingresos y encontrando micro-influencers ocultos que pueden agregar un impulso a la charla en línea existente.

Talkwalker

Desde $ 9,600 / año

Talkwalker explora más que solo lo que está sucediendo en los principales canales de redes sociales. También agrega menciones de otras comunidades en línea como foros y publicaciones digitales.

Talkwalker Influir en uno es una excelente manera de encontrar embajadores de marca que mencionen activamente su marca. También puede utilizarlo para crear y realizar un seguimiento del éxito de las colaboraciones de influencers.

Para ir un paso más allá, Talkwalker también rastrea las menciones sociales visuales. En otras palabras, ingresa su logotipo y ellos realizarán rastreos visuales para ver qué imágenes mencionan su marca de una manera visual, en lugar de basada en texto.

Conclusiones sobre menciones sociales

Publicar en sus perfiles sociales es solo una pieza del rompecabezas del marketing en redes sociales. No se trata solo de sondear al mundo, se trata de crear conexiones a través de compromisos auténticos. Prestar un poco más de atención a quién habla de ti puede ser la clave para destacar en un espacio abarrotado. Recuerda:

  • Las menciones sociales no son solo cuando te etiquetaron explícitamente. El uso de herramientas para escuchar en las redes sociales puede ayudarlo a realizar un seguimiento de las conversaciones que de otra manera no habría conocido, por no mencionar responder de manera oportuna.
  • No tengas miedo de involucrarte con los trolls. Nunca sabes quién más está escuchando, y podrías convertir a ese troll en un cliente de por vida.
  • Todos somos humanos. Sea agradable. Diviértete. Está bien ser creativo. Los consumidores gravitan hacia las marcas que muestran su lado auténtico y humano, y participar con menciones sociales es una oportunidad para que usted haga exactamente eso.

¿Querer aprender más?

¿Cómo gestiona la escucha social y la respuesta a las menciones de su empresa? ¿Qué herramientas te han resultado más valiosas? ¡Habla en los comentarios!



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