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Seguimiento de cada conversación importante: 6 formas sencillas de crear un panel de escucha social

¿Qué sucede cuando tuiteas a una empresa pidiendo ayuda con su producto?

¿Cuál ha sido su experiencia al mencionar o etiquetar a alguien con un gran número de seguidores, que busca conectarse o participar?



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Para que empresas y marcas se destaquen en respondiendo a su audiencia de una manera genuina , primero deben sobresalir en la escucha social. Ellos sintonice las conversaciones adecuadas con las herramientas adecuadas , y luego son capaces de responder, participar y deleitarse .



Tener las herramientas adecuadas puede ser clave, además de saber cómo usarlas. Me complace compartir algunas ideas sobre cómo crear un panel de escucha social ¡para que pueda rastrear las conversaciones correctas y las palabras clave y participar en todas las conversaciones que le importan!

herramientas de escucha social

¿Qué es la escucha social?

La escucha social te permite ver los comentarios, las preguntas, las conversaciones o los comentarios de las personas para descubrir oportunidades o seleccionar contenido interesante para esas audiencias.



Es una combinación de prestar atención y conocer la mejor manera de responder y actuar.

Rion Martin de Infegy tiene una definición útil también:

La práctica de rastrear conversaciones en línea sobre una frase, palabra o marca específica. Una plataforma de escucha social proporciona la capacidad básica de recopilar sistemáticamente conversaciones en línea sobre una frase, palabra o marca específica y puede proporcionar cierto grado de información a través del análisis de esas conversaciones.
El proceso de seguimiento de los medios digitales

¿Cuál es la diferencia entre la escucha social y el monitoreo de redes sociales?

La línea a menudo puede ser un poco borrosa entre supervisión y escuchar, y por razones comprensibles: ambos términos implican grandes dosis de encontrar y unirse a conversaciones importantes en línea.



Una de las mejores formas que he encontrado para describir la diferencia es esta: de Dan Neely de Marketing Profs :

El seguimiento ve árboles, escuchando ve el bosque.

Esta analogía de Dan arroja aún más luz:

Para tomar prestada una analogía de la salud pública, imagine que una misteriosa enfermedad ha afectado a su ciudad. El equivalente a una solución de monitorización es encontrar tantas personas enfermas como sea posible y tratarlas. Podrías “monitorear”, yendo de puerta en puerta, revisando a cada persona en busca de signos de enfermedad y luego tratando a cada uno. Tendría un efecto, pero se necesitarían muchos médicos y enfermeras, y mucho tiempo. Y si no llega a la raíz del problema, podría ocurrir otro brote en toda la ciudad.

El enfoque de análisis de escucha busca temas y patrones en los datos. Un enfoque de escucha descubriría qué causó la enfermedad… ”¡Ajá! ¡Todos estuvieron expuestos a la fuga! ”: Cómo se propaga, qué tratamientos están funcionando y (quizás) cómo prevenirla en el futuro.

La clave de la escucha social, al igual que escuchar en la vida real, es identificar y analizar las partes significativas de una discusión.

Supervisión adopta un enfoque de raspar y descargar, que puede ser útil para recopilar todas y cada una de las menciones. Escuchando adopta un enfoque de reflexión y análisis, lo que ayuda a notar patrones e ideas, cosas como sentimientos (¿cómo se sienten las personas cuando hablan de mí?) y canales (¿dónde están sucediendo las conversaciones?).

La escucha social no es una métrico (aunque métricas sociales son muy ¡importante!), la escucha social es un arte. Es un delicado equilibrio entre escuchar y conectarse con las personas de una manera valiosa y significativa.

¿Por qué es importante la escucha social?

Puede usar la escucha para iniciar nuevas conversaciones, obtener información valiosa sobre la audiencia, identificar defensores o personas influyentes, desarrollar afinidad con su marca o encontrar atención al cliente y oportunidades de ventas en tiempo real.

Los gurús del soporte en el Proporcionar Blog de soporte tienen una estadística interesante en lo que respecta a las redes sociales:

9 de cada 10 consumidores esperan recibir una experiencia constante a través de múltiples canales de contacto.

En resumidas cuentas, sus audiencias están hablando por todo Internet y si están hablando con usted, esperan una respuesta. ¡Y no solo esperan una respuesta enlatada! Quieren que los hagas sentir escuchados como es evidente por este hecho alucinante :

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El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados.

Supongo que sabes lo que dicen: ¡Atrapas más moscas con miel que con vinagre!

Alimentar las conversaciones, preguntas y comentarios que encuentres en línea es una excelente manera de construir orgánicamente una comunidad de personas felices.

Cómo configurar una estrategia de escucha social

El tweet anterior de Simon Kemp de We Are Social fue incluido en el monitoreo de redes sociales #bufferchat (junto con toneladas de otros excelentes consejos y herramientas). Hay una gran cantidad de recursos excelentes para comenzar allí, así como en la publicación de Courtney sobre encontrar palabras clave y frases para monitorear.

Para comenzar con la escucha social, elija algunas marcas (incluida la suya) o frases de palabras clave que desee escuchar.

  • ¿Está buscando oportunidades de servicio al cliente?
  • ¿Estás buscando identificar influencers?
  • ¿Tiene una frase o hashtag que le gustaría ver?

Por ejemplo, podría querer escuchar a las personas que hablan sobre su producto o servicio, por lo que podría tener una frase de palabras clave como esta:

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Un consejo útil: no es necesario que incluya el símbolo '@' al configurar una alerta para ver las menciones suyas o de su marca. Muchas personas olvidan @mencionar la empresa o no necesariamente quieren mencionarlo directamente, por ejemplo:

O tal vez desee estar atento a una conversación que sea relevante para su industria y, en ese caso, podría querer monitorear una frase de palabras clave o hashtag como este:

#SocialMedia Listening

Cuanto más diversifique los temas que escucha, más probabilidades tendrá de encontrar ideas u oportunidades para todo lo anterior.

Cómo configurar un panel de escucha social

1. El panel Mention + Feedly

Paso 1: cree alertas de frases de palabras clave en Mention.

Ahora que tiene su lista de frases de palabras clave, puede configurar transmisiones para mirar usando la herramienta gratuita Mencionar , que también se integra con su Cuenta de búfer !

Para comenzar a configurar alertas, haga clic en la llamada 'Crear una nueva alerta' en la esquina inferior izquierda de su panel de Mention.

Una vez que se abra la nueva alerta, asigne un nombre a su alerta, le recomiendo usar la misma frase de palabras clave que desea ver, luego espere a que su frase de palabras clave se complete en el campo 'Palabra clave'. Cuando haya terminado, haga clic en el botón 'Siguiente paso' en la esquina inferior derecha.

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Alerta de nombre

En este siguiente paso, puede seleccionar los canales de redes sociales que le gustaría monitorear, así como ingresar sitios web que le gustaría bloquear de sus resultados, y si elige mantener activado el filtro 'Prioridad', identificará menciones provenientes de sitios influyentes! Una vez que haya terminado de personalizar su alerta, haga clic en el botón 'Crear mi alerta' en la parte inferior derecha.

Escuchar social

Consejo útil: conecte su perfil de Buffer a su cuenta de Mention en la 'Configuración' de su panel de control para poder responder o programar contenido a través de su cuenta de Buffer.

Paso 2: Importa las actualizaciones de tu mención a Feedly.

Para introducir sus alertas de mención en Feedly , haga clic en el ícono RSS en su cuenta Mention, que se encuentra en la sección 'Configuración' en 'Administrar mis alertas'. Copie la URL de la ventana emergente.

RSS Feed

Luego, ingrese a su cuenta de Feedly y haga clic en el botón 'Agregar contenido' en el menú de la izquierda, luego pegue la URL en el campo provisto.

Feedly-RSS

Una vez que haya agregado su feed de menciones, puede organizarlo en una de sus categorías de Feedly.

Feedly-Dashboard

¡Ahora tiene una ubicación centralizada para ver y compartir el contenido y las menciones sociales que desea escuchar!

2. Notificaciones por correo electrónico

Todas las principales redes sociales ofrecen enviarle actualizaciones con cualquier mención o contenido valioso. En la mayoría de los casos, puede personalizar los correos electrónicos que recibe para obtener los que mejor se adapten a su estrategia de escucha.

Para Twitter, haga clic en su foto de perfil en la esquina superior derecha y elija Configuración en la lista desplegable. Luego, haga clic en Notificaciones por correo electrónico en el menú de la izquierda.

O puede hacer clic aquí .

Una cosa única de Twitter es que tiene un poco de servicio de escucha incorporado en el que puede elegir si desea recibir un correo electrónico. cualquier momento ocurre una actividad o en un Adaptado para usted manera, que personaliza (y puede minimizar significativamente) los correos electrónicos que recibe.

A continuación, se muestra una forma de configurar un panel de notificaciones por correo electrónico para los correos electrónicos de Twitter:

notificaciones por correo electrónico de Twitter

Para Facebook, haga clic en la pequeña flecha hacia abajo en la esquina superior derecha y elija Configuración en la lista desplegable. Luego, haga clic en Notificaciones en el menú de la izquierda y en Correo electrónico en la página siguiente.

O puede hacer clic aquí .

Entre las configuraciones de correo electrónico de Facebook, algunas que podrían ser útiles para agregar a un panel de escucha incluyen comentarios en sus enlaces y actualizaciones semanales de la página.

configuración de correo electrónico de Facebook

Una configuración similar está disponible para los administradores de la página al ir a su página y hacer clic en Configuración> Notificaciones.

notificaciones de la página de facebook

3. Tu mejor combinación de Alertas de Google , Talkwalker , y Mencionar

Cada una de las opciones anteriores hace un excelente trabajo al buscar en la web menciones de su marca y palabras clave. Cada uno puede enviar los resultados a su bandeja de entrada, con la frecuencia que elija, y puede filtrar y ordenar los resultados desde allí.

Curiosamente, se producen algunas variaciones de un servicio a otro. Los resultados pueden variar, por así decirlo, razón por la cual algunas personas confían en Google Alerts y otras Talkwalker y otras mencionan.

Siéntete libre de jugar con la combinación adecuada para ti.

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4. Flojo canal o sala de chat

Con una gran ayuda de IFTTT o Zapier , puedes conectar una gran variedad de servicios para publicar en tu sala de chat de Slack cuando entren nuevas notificaciones.

Por ejemplo, aquí están algunas de las buenas integraciones entre IFTTT y Slack .

  • Si te mencionan en Twitter, publica un mensaje en Slack.
  • Si recibe una alerta de Google, publique un mensaje en Slack
  • Si un artículo nuevo llega a Feedly (como el panel de Feedly + Mención que se muestra arriba), publique un mensaje en Slack.
holgura de twitter

5. Centro de patada tablero todo en uno

Algunas marcas encuentran un gran valor en poder encontrar y responder a conversaciones en el mismo lugar. Buffer, por ejemplo, usa Centro de patada como su herramienta para manejar todo el compromiso de Twitter, desde @menciones y mensajes directos hasta búsquedas de palabras clave.

chispa central

Soluciones como estas hacen que sea bastante fácil de configurar y sumergirse. Muchas también tienen un precio. Sparkcentral y otras son soluciones empresariales con una suscripción mensual.

Aquí hay algunas otras herramientas en el molde de Sparkcentral:

6. Panel de Tweetdeck personalizado

Específicamente para la escucha social en Twitter, hay muchos Herramientas de Twitter que ayudan a que aparezcan menciones y hashtags que son valiosos para ti.

Uno de los mejores, y el más oficial (¡es propiedad de Twitter!), Es Tweetdeck, que te permite crear columnas horizontales de notificaciones y actividad, completamente personalizadas según tus gustos.

A continuación, se muestra un flujo de trabajo simple para crear una columna de escucha inteligente para notificaciones y búsquedas.

Para notificaciones:

captura de pantalla de tweetdeck
  1. Agrega una nueva columna. Seleccione 'Menciones' de la lista de columnas. Agregue a su tablero.
  2. En la esquina superior derecha de su nueva columna de Menciones, haga clic para abrir la configuración.
  3. Para 'Contenido', puede limpiar los resultados en la columna filtrando los retweets o incluyendo tweets con un determinado tipo de medio (video, GIF, etc.).
  4. Si recibe muchas @menciones en el contenido que escribe, puede intentar filtrar algunos de estos resultados para resaltar los tweets conversacionales agregando 'vía por' a la configuración de 'exclusión'.

Para búsquedas:

búsqueda de tweetdeck
  1. Haga clic en el icono de búsqueda del menú de la izquierda.
  2. Ingrese una búsqueda por su nombre o el nombre de su empresa.
  3. Si tiene configurado un panel de @ mención, puede excluir su nombre de usuario de los resultados (por ejemplo, @caerleyhill).
  4. Para la configuración de Interacción, puede optar por mostrar resultados que tengan una determinada cantidad de retuits, favoritos o respuestas.
  5. Cuando termine, haga clic en Agregar columna para agregarla a su tablero.

Para la curación de contenido:

contenido de tweetdeck
  1. Agregue una nueva columna para una lista o búsqueda favorita de Twitter.
  2. Para la configuración de Contenido, elija mostrar solo tweets con enlaces.

Resumen: ¡Recuerde, escuche y responda siempre con cuidado!

Independientemente de cómo planee estructurar sus comunidades, es importante recordar que el contenido que está seleccionando y respondiendo debe estar en línea con la conversación existente o agregarle valor.

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Una buena regla general que me gusta recordar es que a la gente no le gusta que le 'hablen', esto es ' De humano a humano 'Contacto que estás creando. La gente responderá a la forma en que los haga sentir , ¡haz que se sientan escuchados!

¿Qué consejos de escucha social te han resultado más útiles? Me encantaría escuchar tu opinión en los comentarios.

Fuente de imagen: Pablo , IconFinder , UnSplash , Irina Blok



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