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La guía definitiva para la lealtad a la marca

Es importante mantener contentos a sus clientes.

¿Que tan importante?



Permítanos ilustrar con algunas estadísticas de lealtad a la marca:



En resumen: definitivamente debería invertir en fomentar la lealtad a la marca, ya sea a través de una programa de fidelización de clientes o utilizando estrategias como un servicio al cliente increíble y experiencias optimizadas para el cliente.

En este artículo, repasaremos la importancia de la lealtad a la marca, los beneficios y los ejemplos, y algunos pasos y herramientas para generar lealtad a la marca para su empresa.



Contenido de la publicación

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¿Qué es la lealtad a la marca?

Por definición, la lealtad a la marca es 'la tendencia de algunos consumidores a seguir comprando la misma marca de productos en lugar de marcas de la competencia'.



lealtad a la marca

Esencialmente, es el deseo de su cliente seguir siendo su cliente. Visto desde su parte del negocio, es retención de clientes - su capacidad para hacer que los clientes regresen a largo plazo.

La lealtad a la marca puede depender de varios factores.

Quizás tus productos tengan una calidad inmejorable. Quizás tu atención al cliente sea impecable, dejándolos con una sonrisa cada vez que interactúan contigo. Tal vez te alinees estrechamente con sus creencias y valores hasta el punto de que vean tu marca como una extensión de ellos mismos.

Pero recuerde: el hecho de que un cliente realice más de una compra no significa necesariamente que sea leal. Es posible que tenga una oferta más barata o más conveniente, que un competidor puede adquirir fácilmente.

La diferencia clave es que la lealtad a la marca está profundamente arraigada en las emociones positivas: confianza, comodidad, simpatía, satisfacción y otras que lo convierten en su número uno.

¿Por qué es importante la lealtad a la marca?

Para decirlo con franqueza, fomentar la lealtad a la marca es un camino garantizado para mantener su negocio a flote y prosperando.

Si no puede retener a sus clientes, tendrá que invertir dinero constantemente en técnicas de marketing y publicidad para encontrar nuevos.

Algunos dicen que puede costar cinco veces más de lo que gastaría para mantener contentos a sus clientes actuales. (O siete veces más … o 25 veces más , dependiendo de a quién le preguntes).

Entonces, ¿por qué es importante la lealtad a la marca? Le da a su negocio el hermoso regalo de estos beneficios:

Beneficios de la lealtad a la marca

Estos son solo algunos de los muchos beneficios de la lealtad a la marca.

  1. Márgenes de beneficio más altos

en un Encuesta de SuperOffice , El 52 por ciento de los encuestados dijo que la retención de clientes era su mayor fuente de ingresos. Después de eso, vino la adquisición de clientes con un 45 por ciento.

beneficios de la fidelidad a la marca

Fuente

Una de las razones de esto es que los clientes recurrentes gastan hasta 67 por ciento más en promedio que los nuevos clientes, lo que le da a su valor de por vida del cliente (CLV) , o el valor total en dólares de cada cliente, un buen impulso.

Y como se mencionó anteriormente, poder mantener más clientes significa que puede mantener sus ingresos y crecimiento sin necesidad de desembolsar un montón de dinero extra en estrategias como la adquisición de clientes y conversiones de clientes .

Si muchos de sus clientes regresan por su cuenta, teóricamente puede obtener la misma cantidad de ingresos sin tener que gastar un centavo adicional en marketing.

Entonces, si está gastando menos y ganando más, listo, mayores ganancias.

  1. Mejor reconocimiento de marca

Cuando los clientes te aman, se crea un efecto dominó.

La gente empieza a hablar de ti. Te recomiendan a sus amigos y familiares, e incluso te ofrecen marketing gratuito en forma de gritos en las redes sociales .

¿Puedes programar publicaciones de Instagram?

Este marketing gratuito puede extenderse al codiciado ámbito de contenido generado por el usuario , en el que hacen alarde de su producto o servicio en acción solo para presumir ante sus amigos. (Lo cual, por cierto, es algo que puede agregar a su plan de marketing en redes sociales , también.)

En última instancia, esta buena voluntad y positiva boca a boca te hace más popular y fácil de reconocer en tu nicho. Esto, a su vez, le facilita la conversión de prospectos en nuevos clientes, ya sean referencias exitosas de clientes actuales o personas que encuentran su marca de otras maneras.

  1. Protección contra las condiciones cambiantes del mercado

Hay tantas cosas que pueden salir mal mientras te ocupas en silencio de tus propios asuntos (juego de palabras).

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo las condiciones en su mercado pueden cambiar y la importancia potencial de la lealtad a la marca para protegerlo de la réplica:

  • Digamos que un nuevo competidor irrumpe en su nicho. Si los clientes están seguros de que les darás lo que quieren con una experiencia increíble y constante, ni siquiera mirarán dos veces a los demás.
  • Supongamos que sus principales competidores bajan repentinamente sus precios, pero usted no puede mantenerse al día. Los clientes leales conocen el precio premium de las experiencias premium y no abandonarán el barco tan fácilmente. Un estudio muestra que hasta el 80 por ciento de los clientes están dispuestos a gastar más para obtener mejores experiencias.
  • Digamos que hay una recesión económica en su mercado principal. Investigación de Adobe muestra que la lealtad a la marca continuó generando aumentos en los ingresos a pesar de los tiempos difíciles para los clientes y las empresas.
  1. Protección contra los golpes de reputación

¿Alguna vez ha escuchado o visto algo malo sobre una empresa que ama? ¿Qué pasa con una empresa sobre la que es ambivalente?

Lo más probable es que, si te dedicas a una marca, las malas críticas y otros factores que influyen negativamente en la reputación tendrán menos influencia en tu decisión de permanecer con ellos. Si lo que ve no se alinea con sus propias experiencias, automáticamente tiene menos influencia.

Esa es parte de la razón por la que generar lealtad a la marca puede ser tan beneficioso. Se necesita mucho más que una mala crítica para alejar a esos clientes, y confíe en nosotros, obtendrá al menos un par de malas críticas.

Así es como se desmorona la galleta del consumismo.

Entonces, ahora que conoce la importancia de la lealtad a la marca, analicemos cómo puede desarrollarla.

Cómo crear un programa de fidelización de marca

Una de las mejores estrategias de fidelización de marca es crear un programa de fidelización de marca, también llamado programa de fidelización de clientes.

Los ha visto por ahí: regístrese con una marca para recibir puntos, descuentos adicionales y otras recompensas cuando realice determinadas compras, recomiende a un amigo o interactúe con una marca.

Los programas de fidelización de clientes son tan eficaces porque hacen que sus clientes se sientan especiales. Además, ¿a quién no le gustan las buenas ofertas o las ventajas gratuitas?

A continuación, se muestran algunos tipos de programas de fidelización de marca y ejemplos de empresas que los utilizan bien.

Programas de fidelización de marca basados ​​en puntos

Fieles a su nombre, estos programas de fidelización de marca le otorgan puntos por determinadas acciones, que luego puede canjear por recompensas.

Marca de belleza Sephora es un ejemplo de una empresa que gana dinero con su programa de recompensas. Tiene mas de 17 millones de miembros , y sus miembros son responsables de hasta el 80 por ciento de los ingresos de la empresa.

Su programa le otorga puntos por el monto en dólares de sus compras. Si gasta $ 57, son 57 puntos.

Luego, los clientes pueden canjear sus puntos por todo tipo de obsequios, como maquillaje, productos para el cuidado de la piel e incluso recompensas excepcionales para verdaderos VIP, como tratamientos faciales, un beneficio de belleza o una visita a domicilio para retocar sus cejas.

programas de fidelización basados ​​en puntos

Programas de fidelización de marca por niveles

Los programas de lealtad de marca escalonados también suelen estar basados ​​en puntos, pero también dividen a los miembros en niveles según su participación y compromiso. Cuanto más alto sea el nivel en el que se encuentre un cliente, más ventajas obtendrá.

Cabeza hace esto maravillosamente, con un programa que gana “coronas” (o puntos de apariencia elegante) por acciones como registrarse, compartir o seguir en Facebook e Instagram, y celebrar su cumpleaños, además de coronas por cada dólar gastado.

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programas de fidelización escalonados

El programa tiene cuatro niveles, cada uno de los cuales ofrece ventajas especiales que se combinan entre sí. Por ejemplo, alguien en el nivel 'VIP She' obtiene 100 coronas por compartir en Facebook, mientras que los niveles inferiores obtienen solo 50.

Otros beneficios de alto nivel incluyen acceso temprano a las ventas, adelantos de nuevos productos, un obsequio anual e incluso aparecer en las promociones de redes sociales y sesiones de productos de la empresa.

Esas son algunas ventajas importantes.

Programas de fidelización de marca VIP

Un programa de lealtad de marca VIP lleva los niveles a un nivel completamente nuevo al ofrecer ventajas excepcionales para los niveles más altos.

Estos programas tienen una estrategia inteligente para identificar y mimar absolutamente a sus clientes más leales.

Neiman Marcus y Bergdorf Goodman incluso llaman a su programa de lealtad de marca InCircle . Si eso no atrae a un generoso sentido de exclusividad y especialidad, no sabemos qué lo hace.

El programa InCircle tiene cinco círculos (o niveles). Pero aquí está la parte interesante: a partir del círculo tres, los clientes reciben por correo una tarjeta física llamada The Perk Card.

Esta tarjeta les brinda beneficios únicos como comidas en la tienda, valet parking, modificaciones, salones y mantenimiento de artículos valiosos como joyas, bolsos y zapatos.

Programas de fidelización de marca VIP

Como puede ver, Neiman Marcus y Bergdorf Goodman realmente conocen su Público objetivo - saben que poseen artículos de lujo que necesitan una atención especial, como pieles y joyas de alta calidad, y lo utilizan como palanca para involucrarse más en la vida de sus clientes.

Si bien un programa dedicado puede hacer maravillas para generar lealtad a la marca, no es la única forma.

Cómo fomentar la fidelidad a la marca: 3 consejos adicionales

Existen varias estrategias de fidelización que puede incorporar en cada parte de su estrategia de marca y tácticas de marketing. Echamos un vistazo a algunos de los que se pueden procesar a continuación.

1. Ponga su servicio de atención al cliente en marcha

Esto es obvio. Una sola interacción positiva puede hacer que los temores y las dudas de un cliente sobre hacer negocios con usted se desvanezcan. En su lugar, puede obtener una apreciación duradera y un boca a boca que genere referencias para su marca.

Sin embargo, las respuestas enlatadas no le darán ningún punto de brownie. Si desea ganarse a los clientes, tendrá que llevar las cosas a un nivel superior. Puede hacer esto de la siguiente manera:

  • Escuchar a sus clientes: obtenga comentarios a través de encuestas posteriores a la compra, escucha social, etc.
  • Responder a todas las preguntas / quejas / comentarios.
  • Anticiparse a las necesidades de los clientes: por ejemplo, si vende artículos caros, ofrezca una póliza de seguro para que se sientan tranquilos.

2. Personalice la experiencia del cliente

Otra excelente forma de fidelizar a los clientes es hacer que los clientes sientan que no solo comprendes sus necesidades, sino que también te preocupas por ellos a nivel individual. Esto se puede hacer con la ayuda de la personalización.

De acuerdo a un informe de Business Insider , El 44 por ciento de las personas probablemente se convertirán en compradores habituales después de una experiencia de cliente personalizada con una marca. Esto es apoyado por un Encuesta 2018 , que reveló que el 87 por ciento de los especialistas en marketing que aprovecharon la personalización experimentaron un aumento notable en los resultados comerciales.

Si es nuevo en el concepto de personalización, comience con algo pequeño. Esto puede significar enviar tarjetas personalizadas y correos electrónicos a sus clientes. A continuación se muestra un ejemplo de ProFlowers . La empresa utiliza dos tokens de personalización, incluido el nombre del cliente y una solicitud de comentarios.


El correo electrónico anterior es lo suficientemente simple como para replicarlo en su propia marca y hace que el cliente se sienta como su única audiencia.

3. Aproveche el contenido generado por el usuario

Compartir UGC (contenido generado por el usuario) en forma de historias de éxito de clientes, testimonios, reseñas y otro contenido es una excelente manera de aumentar la lealtad a la marca. Instagram es un lugar clave para encontrar imágenes de clientes y menciones de marca de las que puedes presumir ante el resto de tus fans.

Por ejemplo, marcas como Cabello Luxy compartir y volver a publicar regularmente contenido que habla sobre la experiencia satisfactoria que su producto o servicio ofrece desde los perfiles de Instagram de sus clientes.


Simplemente pon, contenido generado por el usuario le permite reconocer a sus clientes existentes y al mismo tiempo impresionar a los nuevos. Entonces, busque en sus perfiles de redes sociales para encontrar UGC que pueda usar para construir y mejorar la lealtad a la marca.

Herramientas y aplicaciones de fidelización de marca

  1. Sonrisa: recompensas y lealtad

cómo encontrar nuevos negocios antes de que abran

Smile.io le permite crear tres programas: un programa de puntos de fidelidad, un programa de referencia y un programa VIP. Puede recompensar a sus clientes de más de diez formas, como registros de cuentas, compras, referencias, acciones sociales y más.

Si no se atreve a realizar la inversión, puede personalizar sus programas con la versión gratuita para realizar una prueba.

  1. Recompensas y referencias de Swell

recompensas y referencias por swell

Utilizada por algunas de las tiendas más grandes de Shopify, la aplicación de Swell te permite usar niveles VIP y técnicas de gamificación para brindarles a tus clientes una sensación de exclusividad y, en última instancia, generar más participación.

Recompense a sus clientes con más de 15 acciones, como referencias, valores de pedido más altos (gaste $ X, obtenga $ Y), realice más compras (haga X compras, obtenga $ Y), escriba reseñas, lea o vea contenido específico y más. Y la mejor parte: es gratis para hasta 100 pedidos al mes.

  1. Rise.ai - Tarjetas de regalo y fidelización

Esta aplicación de Rise.ai se centra en el uso de tarjetas de regalo y crédito de la tienda para fomentar la lealtad a la marca. Los clientes pueden enviar vales de marca y tarjetas de regalo por correo electrónico y mensajería instantánea, y se pueden utilizar en varias tiendas.

Puede enviar campañas de tarjetas de regalo a granel y ofrecer crédito, puntos de fidelidad y descuentos para incentivar las compras.

  1. Marsello Marketing Automation

Marsello se especializa en automatización de marketing , con funciones que le ayudarán en su búsqueda de fidelización de marca. Puede segmentar automáticamente a sus clientes en grupos relevantes, enviándoles correos electrónicos específicos para cada etapa del embudo de ventas .

El programa de lealtad de la aplicación recompensa automáticamente los puntos de lealtad a sus clientes en función de factores como el gasto, las reseñas de productos, las referencias, la participación en las redes sociales y más.

Cumpla y supere sus objetivos con lealtad a la marca

Tener una tienda en línea, especialmente unatienda dropshipping- no se está volviendo menos competitivo.

Para arar su competencia y asegurar su participación en el mercado a largo plazo, las marcas inteligentes están desarrollando estrategias de lealtad a la marca en prácticamente todos los aspectos de sus negocios.

Desde programas de lealtad a la marca dirigidos a un mejor servicio al cliente hasta experiencias más personalizadas, la lealtad a la marca le da a su empresa un impulso muy significativo. Sin mencionar que también tendrá muchas más posibilidades de alcanzar y superar sus objetivos comerciales.

¿Qué tipo de fidelidad a la marca está incorporando a su modelo de negocio? Háganos saber en los comentarios a continuación.

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