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¿Qué es NPS? Todo lo que necesita saber sobre Net Promoter Score

Antes de llegar a las deficiencias de Net Promoter Score®, y de hecho existen algunas deficiencias, como la obligación de incluir este símbolo ®, primero ofrezcamos algunos accesorios.

Después de todo, Net Promoter Score, o NPS®, se creó en 2003 y sigue siendo fuerte.

NPS ha existido tanto tiempo, de hecho, que el artículo presenta por primera vez hace múltiples referencias a AOL, incluida esta: el 'servicio al cliente de AOL caducó, hasta el punto en que los clientes ni siquiera pudieron encontrar un número de teléfono para comunicarse con los representantes de la empresa para responder preguntas o resolver problemas'.



En otras palabras, NPS es de una era en la que AOL era un actor importante y cuando la forma principal de los clientes para comunicarse con las empresas era por teléfono.

NPS ha existido más tiempo que Facebook, más tiempo que Gmail y bastante más que el iPhone. Tan bueno en Net Promoter Score por seguir funcionando a pesar de ser relativamente antiguo.

Pero como con la mayoría de las cosas de 2003, los últimos 15 años han introducido algunas opciones mejores, especialmente para los propietarios de tiendas en línea. (Los propietarios de tiendas en línea scrappy, por supuesto, son otra cosa que apareció en gran parte después de NPS).

Hoy repasaremos todo lo que necesita saber sobre Net Promoter Score, incluidas algunas alternativas que son un poco más en esta década.

No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

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¿Qué es NPS?

Net Promoter Score, también conocido como NPS, es un indicador de la satisfacción y la lealtad del cliente. El NPS de una empresa depende de las respuestas a una única pregunta formulada específicamente a los clientes: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio a sus amigos o familiares? Las respuestas van de 0 (muy poco probable) a 10 (muy probable).

Los clientes se agrupan en tres grupos según sus respuestas:

  • NPSPromotores, que responden 9 o 10
  • NPSPasivos, que responden 7 u 8
  • NPSDetractores, que responden de 0 a 6

Una vez que una empresa tiene un buen número de respuestas, no hay un requisito mínimo, pero cuanto más, mejor, se puede calcular su Net Promoter Score.

¿Qué significa Net Promoter Score?

Net Promoter Score mide la voluntad de sus clientes de recomendar su empresa, producto o servicios a otros en función de su experiencia. Como indicador de la satisfacción del cliente, su empresa puede aprender cómo mejorar el servicio al cliente y otros aspectos importantes de su negocio al comprender lo que significa su Net Promoter Score.

Por ejemplo, tener un puntaje de promotor neto de menos del 70 por ciento significa que su empresa puede hacer mucho para mejorar los servicios brindados a sus clientes. Si bien tener un puntaje de promotor neto de más del 70 por ciento puede significar que sus equipos de atención al cliente y ventas están haciendo un gran trabajo. Puede ser difícil mejorar en este puntaje sin hablar más con los clientes y sin profundizar en los pequeños detalles de los productos o servicios que ofrece.

¿Qué es NPS?

Plantillas de encuestas NPS

Como Net Promoter Score ha existido durante bastantes años, las empresas han adoptado muchas plantillas diferentes para recopilar puntuaciones. Estos varían desde plantillas de encuestas NPS para su sitio web, plantillas de encuestas por correo electrónico NPS y plantillas de encuestas NPS optimizadas para dispositivos móviles. El objetivo principal de todas estas plantillas de encuestas NPS es mantener la apariencia simple para que los usuarios no se vean disuadidos de completar la breve encuesta.

Plantilla de encuesta NPSCálculo de su puntaje de promotor neto

El cálculo del Net Promoter Score puede resultar confuso al principio, pero una vez que lo ha probado varias veces, es muy fácil. El cálculo de Net Promoter Score resta el porcentaje de detractores de NPS del porcentaje de promotores de NPS. Los NPS Pasivos, aquellos que respondieron 7 u 8, no se incorporan directamente en los cálculos, pero sí impactan en la puntuación general.

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Si tiene 60 promotores de NPS y 40 detractores de NPS, entonces su NPS es 20. 60 de 100 es 60 por ciento y 40 de 100 es 40 por ciento. El cálculo de NPS se ve así: 60 - 40 = 20.

Sin embargo, si tiene60 promotores NPS, 40 detractores NPS y 50 NPS pasivos, entonces su NPS sería un poco más bajo. Ahora tiene 150 respuestas en total en lugar de 100, por lo que incluso con el mismo número dePromotores y detractores de NPS, tu puntuación final no es tan buena.

60 de 150 es 40 por ciento y 40 de 150 es 27 por ciento. Ahora el cálculo de NPS se ve así: 40 - 27 = 13.

¡Ahora ve que el cálculo del Net Promoter Score es bastante sencillo!

¿Qué es un buen puntaje NPS?

Cuanto mayor sea el NPS de una empresa, mejor. La puntuación máxima es del 100 por ciento y la puntuación más baja puede ser de -100 por ciento. Esto significaría que los que respondieron su encuesta de NPS, el 100 por ciento eran Promotores de NPS sin un solo NPS Pasivo o Detractor de NPS. Sin embargo, una buena puntuación de NPS no necesita ser del 100 por ciento. En cualquier lugar del 50 al 100 por ciento es considerado de bueno a excelente Puntuación NPS. Dependiendo de su industria, podría ser casi imposible alcanzar el 100 por ciento, por lo que es importante comparar su puntaje NPS contra su industria cuando sea posible.

Cómo mejorar su Net Promoter Score

Si está a unos pocos puntos de un gran Net Promoter Score, o si desea renovar completamente su marca y cambiar drásticamente su Net Promoter Score de un puntaje bajo a uno alto, hay muchas cosas que puede hacer.

  1. Educar a las personas dentro del negocio : Al informar a las personas dentro de la empresa sobre qué es el Net Promoter Score y cómo afecta a la empresa, puede mejorar la forma en que su empresa hace las cosas. Si el departamento de atención al cliente o ventas es un departamento que carece, esto podría motivarlos a hacer más. Organice concursos para dar a los departamentos más razones para mejorar el servicio que brindan a sus clientes.
  2. Comprometerse con Influencers en las redes sociales : Identifique a sus principales influencers que aman su marca e inicie conversaciones con ellos en línea. De esta manera, los seguidores de tus influencers verán la conversación y puede incitarlos a que te compren.
  3. Convierta a los detractores de NPS en promotores de NPS : Busque activamente y hable con sus detractores de NPS para averiguar sus escrúpulos y tratar de rectificarlos. Si trabaja lo suficiente, puede convertirlos en experiencias positivas para sus clientes, convirtiéndolos así en Promotores de NPS.
  4. Planifique una encuesta de seguimiento de NPS : Una vez que haya calculado su puntaje NPS, haga un plan sobre cómo le gustaría mejorar su puntaje Net Promoter Score. Establezca su plan en un lugar donde pueda realizar un seguimiento y planificar otra encuesta en el futuro para medir las mejoras en su Net Promoter Score.

¿Por qué es importante Net Promoter Score?

Es posible que se avergüence un poco al leer cosas como esta de Frederick Reichheld, quien ayudó a crear NPS: “Este número es el único número que necesita para crecer. Es así de simple y tan profundo '. Riiiiight.

Net Promoter Score es definitivamente un poco estirado en comparación con otras ventajas del kit de herramientas de la tienda de comercio electrónico.Aun así, NPS tiene algunos puntos fuertes. Veamos tres cosas importantes.

Te hace concentrarte en la satisfacción del cliente

Hay algunas razones por las que Shopify la aplicación lo hace hermoso ka-ching suena cada vez que realiza una venta, pero permanece en silencio cada vez que tiene un cliente satisfecho.

En primer lugar, las ventas son el objetivo principal de su tienda y de todas las tiendas. Deben celebrarse. En segundo lugar, las ventas son cuantificables de una manera que la felicidad del cliente no lo es: una compra se registra con el clic de un botón. La felicidad no es tan corta y seca.

Dicho esto, la satisfacción del cliente, la retención de clientes y la lealtad del cliente son de vital importancia. Y Net Promoter Score nos recuerda que los clientes siguen siendo relevantes después de la ka-ching . Pueden elegir si vuelven a comprar o no, por un lado, y mantener a los clientes existentes es más barato que salir y encontrar nuevos.

Además, los clientes anteriores pueden tener un gran impacto, bueno o malo, en cómo se percibe su marca. Quizás el tweet desagradable de un cliente descontento es lo segundo que aparece cuando alguien busca su cuenta en Twitter.

Net Promoter Score es útil para obligarnos a recordar que hay un mundo después de la compra.

Identificar tendencias

El mundo real no es tan sencillo como el mundo NPS. Aquí, por ejemplo, es cómo NetPromoter.com describe 'Promotores NPS' versus 'NPS Pasivos':

Los Promotores de NPS (puntaje 9-10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, impulsando el crecimiento.

NPS Passives (puntuación 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.

No es que los encuestados de NPS piensen en estos términos cuando responden. Un 8 podría estar tan satisfecho como un 9, pero uno se considera poco entusiasta mientras que el otro está impulsando el crecimiento.

Pero incluso si admitimos que NPS no es ciencia, y no lo es, sigue siendo valioso para identificar tendencias. Si obtiene suficientes respuestas durante un período de tiempo suficientemente largo, entonces surgen patrones. Entonces, si un puntaje neto del promotor de 27 es, para todos los propósitos prácticos, idéntico al puntaje neto del promotor de 28, estos números cobran significado en comparación con los puntajes del último trimestre o del año pasado.

Claro, 29 por sí solo no significa nada. Pero 29 definitivamente significa algo si ese número solía ser 15.

Encuesta NPS

El proceso NPS

La debilidad inherente de NPS es que, en esencia, es demasiado simplista; por ejemplo, trata a los 6 como a los 1. Pero también podemos convertir esta debilidad en una fortaleza.

Al agrupar a las personas en tres grupos, por muy simplificados que sean, las respuestas de NPS se vuelven procesables.

Sabes que cualquiera que responda de 0 a 6 no está muy emocionado. Este grupo único de NPS incluye 'totalmente furioso y hablando basura en las redes sociales' y 'no enojado, pero tampoco tan feliz'. Esas son actitudes muy diferentes. Pero de cualquier manera, sabemos que hay margen de mejora.

El proceso NPS permitenosotros creamos mensajería, correos electrónicos , y códigos de descuento adaptados a determinados grupos de clientes que comparten al menos aproximadamente la misma opinión de su negocio.

Los detractores de NPS requieren algo de apoyo (o tal vez incluso disculparse). Los NPS Passives requieren un pequeño empujón para convertirlos en verdaderos fanáticos. Y promotores de NPS,mientras tanto, requieren mantener el status quo. Y gracias a NPS, hay grupos claramente definidos con los que trabajar.

Una vez que averigüe cómo desea abordar los diferentes grupos de NPS,puede preparar un proceso de NPS con campañas para hacer exactamente eso. Y hay herramientas para ayudarte.

Por ejemplo, Customer.guru es una aplicación en el Tienda de aplicaciones de Shopify que puede utilizar para hacer esa pregunta NPS redactada mágicamente en su sitio web. Luego automatiza lo que sucede a continuación en función de las respuestas que obtiene.Su proceso de NPS puede diferir según el grupo de NPS para adaptarse a sus necesidades.

Alguien que responda '7' puede ser dirigido a una página de destino paraPasivos de NPS, donde tal vez encuentren un código de descuento, mientras que sus Promotores de NPSsean dirigidos a una página de destino diferente, donde tal vez se les pida que escriban una reseña. También puede enviar sus datos de NPS desde Customer.guru a Facebook y AdWords para personalizar sus anuncios y ofertas para diferentes grupos de NPS.

Los proveedores de correo electrónico puedentambién tiene algunas formas sencillas de aprovechar las respuestas de NPSde acuerdo con su proceso NPS. Puede usar la herramienta de correo electrónico amigable para pequeñas empresas para hacer la pregunta NPS, simplemente incrustarla directamente en un correo electrónico, y luego usar las respuestas para crear segmentos. Entonces personalice su próxima ronda de mensajes basado en esos segmentos NPS.Envíe una campaña a sus Detractores de NPS, otra a sus Pasivos de NPS y luego despliegue la alfombra roja para sus Promotores de NPS.

Y aquí es donde podemos citar a Reichheld nuevamente, no para poner los ojos en blanco, sino para resaltar algo que es perfecto: “En resumen, un programa de comentarios de los clientes no debe verse como una 'investigación de mercado' sino como una herramienta de gestión operativa. . '

NPS puede ser una valiosa herramienta de administración para presionar los botones correctos con sus diferentes grupos siempre que tenga un proceso NPS bien pensado con el objetivo de aumentar su NPS con el tiempo.

Por qué NPS está lejos de ser perfecto

De acuerdo, ese es el lado bueno de NPS, y hay muchas cosas buenas que se derivan de él.

Sin embargo, existen límites para NPS.Ahora por lo que no es tan bueno.

Preguntas de NPSToda la idea de 'recomendar' ha cambiado

Repasemos la pregunta de NPS nuevamente: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio a sus amigos o familiares?

NPS depende completamente del verbo recomendar . Y solo piensa en cuánto ha cambiado el significado de esa palabra.

¿Qué significó recomendar algo en 2003? No, en serio, no lo recuerdo.

NPS es anterior a las plataformas de recomendación más grandes de la actualidad, como Facebook, Twitter e Instagram. El resto de nuestras recomendaciones en estos días parecen provenir de algoritmos. Programas en Netflix, canciones en Spotify, productos en la Búsqueda de Google.

El significado de NPSde ' recomendar' esde una época en la que ' boca a boca ”Significaba literalmente hablar en voz alta con alguien sobre una recomendación.

'¿Qué probabilidades hay de que recomiende 'Es 2003 habla por ¿Qué probabilidad hay de que haga clic en un botón Me gusta? ? ¿Qué posibilidades hay de que publiques una imagen? ¿Qué probabilidades hay de que haga clic en el emoticón? emoji ?

Cálculo de Net Promoter ScoreNo está diseñado para pequeñas empresas de comercio electrónico.

NPSBenchmarks.com celebró un 'Pregúnteme cualquier cosa' sesión con Jørgen Bo Christensen, autor del libro Promotor de red de próxima generación . En la sesión, se le preguntó a Christensen con qué frecuencia una empresa debería dar encuestas NPS a sus clientes.

Él respondió: 'Primero, mi respuesta breve: recomendamos encuestar a los clientes cuatro veces al año o más'.

¡¿Qué?!

Esta respuesta muestra la desconexión entre los objetivos de NPS y las realidades de su negocio en línea. La mayoría de los propietarios de tiendas en línea estarían encantados si alguien realiza cuatro compras en el transcurso de un año. E incluso si alcanza esa marca ambiciosa, una proporción de 1 a 1 entre las compras y las encuestas de NPS parece un poco fuera de lugar.

A quienquiera que esté destinado este consejo de cuatro veces al año, no se trata de comerciantes que dirigen pequeñas tiendas de comercio electrónico.

Aumente la lealtad del cliente

Evaluación comparativa de su Net Promoter Score

Llevar a cabo regularmente su encuesta NPS con los clientes puede ser frustrante, pero incluso si lo hace dos veces al año, puede comparar los resultados para ver cómo se compara con los hallazgos anteriores. La necesidad de comparar su NPS con los resultados anteriores es para que pueda ver si el número de detractores de NPS está disminuyendo y si su puntaje está mejorando.

También puede comparar su NPS con otras empresas de su industria a través de herramientas como Benchmarks de NPS .

Hay mejores usos de tu tiempo

Lo que nos lleva a esto: si desea lograr lo que NPS se propone lograr: aumentar la lealtad de los clientes y aprovechar a los clientes satisfechos para difundir su marca, entonces existen formas más impactantes en las que puede dedicar su tiempo.

Los propietarios de tiendas saben mejor que nadie que existen costos de oportunidad para cada campaña, mejora y canal que se lanza. Por lo tanto, use su tiempo y energía para lograr que los clientes hagan cosas que serán más impactantes que responder la pregunta de NPS.

¿Qué es más impactante que responder a la pregunta NPS? Elige tu opción:

  • Pide a los clientes que escriban reseñas de productos y conéctelos con descuentos cuando lo hagan
  • Comprometerse con los clientes en las redes sociales
  • Optimiza las notificaciones que los clientes obtienen en diferentes etapas del embudo de ventas: abandono del carrito, confirmación del pedido, actualización del envío, seguimiento, gracias después de la entrega, etc.
  • Mejore su sitio web, ya sea que eso signifique crear más contenido, escribir descripciones de productos nuevas o hacer algo Tarea de SEO

Esta lista podría continuarpor un tiempo antesllegamos a 'Pregunte a sus clientes la pregunta de NPS, compare su puntaje con el último trimestre y lance campañas de marketing para sus tres grupos de NPS'.

Puntuación neta del promotorResumen del puntaje neto del promotor (versión tldr)

Muy bien, repasemos rápidamente lo que aprendimos sobre NPS. De esa manera, cuando le preguntemos '¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta publicación a su familia o amigos?', Responderá 10.

¿Qué es NPS de nuevo?

NPS es un sistema que se utiliza para cuantificar la satisfacción y la lealtad del cliente. Las respuestas, dadas en una escala de 11 puntos del 0 al 10, se conectan a unaCálculo de Net Promoter Scoreque otorga a las empresas su Net Promoter Score. Los encuestados se agrupan en tres grupos:Promotores NPS, NPS Pasivos y Detractores NPS- basado en cómo responden.

¿Por qué es importante NPS?

NPS puede ser una herramienta valiosa. Obliga a las empresas a considerar la satisfacción, no solo las ventas y los ingresos. También ayuda a identificar en qué dirección está evolucionando la satisfacción de sus clientes para que sepa si debe duplicar lo que está funcionando o probar algo nuevo. Y finalmente, aunque los diferentes grupos de NPS no son científicos, te brindan algo trabajar con él mientras elabora sus campañas.

¿Qué es lo menos interesante de NPS?

Lo más importante aquí es que existen mejores formas de cultivar la satisfacción y la lealtad del cliente. En estos días, 15 años después de la creación de NPS, puede usar las redes sociales, las aplicaciones, el correo electrónico y mucho más para hacer que sus clientes estén tan felices que recomienden su producto o servicio a amigos y familiares.

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